Nadja Pupillo

Ich berate Sie bei der Einführung von Customer Experience Management und Methoden, mit dem Ziel Ihre Kunden zu loyalen Botschaftern Ihrer Marke zu machen. Ich unterstütze Sie bei der Transformation, um die Kundensicht in Ihre Unternehmensprozesse (Produktdesign, Sales and Service, Reporting etc.) zu integrieren. Ich biete zudem Training und Coaching an, um Teams und/oder Führungskräfte in Veränderungsprozessen (Werte, Kultur, Change, Konflikte etc.) erfolgreich zu begleiten.

Verantwortlich für die Führungskräfte- und Mitarbeiterkommunikation des Unternehmensprogrammes, Etablierung neuer Kommunikationsformate für die Mitarbeiter mit den Geschäftsführern und Bereichsleitern (interaktive Videointerviews etc.). Change Management für die neuen Business Unit Digital Transformation.

Ausbau des Customer Experience Managements und Verankerung in den Produktentwicklungsprozess. Optimierung der Prozesse an den Points of contact (Sales, Service und Digital) auf Basis der NPS/CS-Auswertungen und Ergebnissen von Customer Journey (wie erlebt der Kunde den Service) Mappings. Verantwortlich für den Aufbau eines Customer Experience Best Practice Prozesses mit den europäischen Ländergesellschaften der Vodafone Gruppe.

Verantwortlich für das operative E-Mail- und Beschwerdemanagement. Ausbau des E-Mail Servicekanals, Einführung der Contact Satisfaction (NPS-Methode) als Steuerung für die Qualität des Services. Einführung eines Feedback-Managements auf Basis der Beschwerdegründe in das Unternehmen. Aufbau von Outsourcing-Partnern für das Beschwerdemanagement.

Verantwortlich für die Einführung von Customer Experience Management und die Definition der Serviceprozesse bei Einführung neuer Produkte und Dienstleitungen.

Aufbau der neuen globalen Vodafone Organisation, zunächst Aufbau des globalen Produktmanagements für Messaging-Services und Definition des noch immer genutzen globalen Produktentwicklungsprozesses. Später Aufbau und Staffing des Terminal Programme Management und verantwortlich für die Anpassung und Einführung von Endgeräten auf die von Vodafone global definierten Standards. Verantwortlich für den Aufbau des Scorecard Reportings (KPI und Datenmodell) für das Terminals Management.

Verantwortlich für Marketing Services wie z.B. Kundenbindungsprogramm, die Unternehmenswebsite sowie den Launch und die Vermarktung des ersten mobilen Internetportals

Verantwortlich für die Konzeption das Projektmanagement und die Marktbetreuung von Services für Privatkunden (u.a. Prepaidangebot D2-CallYa) und für das Enterprisesegment (u.a. VPN-Angebote). Verantwortlich für die Einführung von Segmentierung für die Kundenbetreuung (CTI).

Internationales Marketing, Auslandssemester Mailand