Willi Emmerich

Fokus auf Positionen im Bereich Customer Service Operations, Customer Experience und Serviceprozess-Optimierun

Zendesk-Expertise: - Alleinverantwortung für Implementierung, Migration, Routing & SLA-Logiken - Prozessautomatisierung Performance: - Aufbau von KPI-Dashboards & Forecasting - 3 Jahre OKR-Steuerung inkl. Executive-Reporting Prozesse: - Konzeption skalierbarer Supportstrukturen - DSGVO-Compliance - Online-Reputationsmanagement Leadership: - Interim Team Lead (9 Mon.) - Aufbau der Wissensarchitektur (Confluence) - Projektleitung Customer Journey Redesign

Operational Leadership & Process Management: - Steuerung & Leadership: Fachliche Führung des 2nd-Level-Supports; Recruiting, - Coaching & Teamentwicklung; SLA-, KPI- & OKR-Steuerung und Optimierung Prozesse, Qualität: - Aufbau von Wissensmanagement & Help-Centern - Entwicklung skalierbarer Serviceprozesse - Compliance- & Reputationsmanagement Systeme: - Verantwortung für Zendesk & Freshdesk inkl. Migration & Workflow-Optimierung Strategie: - Eskalationsmanagement & Cross-Functional-Optimierung

Operations: Verantwortung für CS-Kernprozesse & Eskalationen; Steuerung des Tagesgeschäfts inkl. Management-Reporting & Entscheidungsvorlagen. Schnittstellen: Lead für Marketing, Sales & IT zur Prozessoptimierung; Key-Account zu Logistikpartnern (DHL). Qualität & Daten: Analyse von KPIs/NPS zur Strategieableitung; Bug-Tracking & IT-Priorisierung. Systeme: Zendesk-Admin (Workflows/Automation) & Aufbau der Wissensdatenbank (Confluence).

-Ver­ant­wor­tung für Kern­pro­zes­se im Re­kla­ma­ti­ons­ma­nage­ment, Ac­count Ma­nage­ment und Sen­dungs­ver­lus­ten, inkl. Schnitt­stel­le zur DHL-Lo­gis­tik Be­ar­bei­tung kom­ple­xer Es­ka­la­ti­ons­fäl­le zur Si­cher­stel­lung von Kun­den­zu­frie­den­heit und Pro­zess­sta­bi­li­tät Zen­tra­ler An­sprech­part­ner für IT, Mar­ke­ting, Sty­ling, Fi­nan­ce und in­ter­ne Lo­gis­tik zur Op­ti­mie­rung be­reichs­über­grei­fen­der Ab­läu­fe

Steigerung der Kundenzufriedenheit durch effiziente, kunden- und lösungsorientierte Bearbeitung von Anfragen über E-Mail, Telefon und Social-Media-Kanäle (Facebook, Twitter) zu Aufträgen, Produkten und Services

Konzeption & Implementierung einer Chat-Lösung inkl. Co-Browsing, Targeting-Logiken & KPI-Definition zur Performance-Messung Projektverantwortung für Rollout Service-Forum inkl. IT-Entwicklung Echtzeitsuche (ElasticSearch) zur Stärkung des Self-Service Mitgestaltung Re-Design & Weiterentwicklung internes CRM (Usability, Prozessstabilität, Effizienz) Begleitung Implementierung interne Service-App zur Optimierung digitaler Serviceprozesse

Analyse von Kundenfeedback zur Ableitung von Optimierungsmaßnahmen für Servicequalität, Produkte und Kommunikation Verantwortung für Online-Reputationsmanagement über SoMe-Kanäle und Bewertungsplattformen Effizienzsteigerung der Kundenkommunikation durch Standardisierung von Richtlinien und Textbausteinen Konzeption und Umsetzung von Kommunikationsbausteinen in Zusammenarbeit mit IT Schnittstelle zwischen CS, Prod.-Mgmt., Marketing, IT und Produktion zur Koordination bereichsübergreifender Maßnahmen

Fachliche Führung, Performance- und Prozessverantwortung (zusätzlich zum 3rd Level Kundensupport) - Operative Steuerung des Tagesgeschäfts sowie Sicherstellung von Servicequalität und SLA-Erreichung - Fachliche Führung und Coaching des Teams bei komplexen Kundenanliegen und Eskalationen - Aktive Gestaltung der Schicht- und Urlaubsplanung zur Gewährleistung einer stabilen Serviceabdeckung - Enge Zusammenarbeit mit der Teamleitung bei Prozessoptimierungen, Qualitätsinitiativen und Performance-Steuerung

- Betreuung von Profi- und Großkunden (B2B) als spezialisierte 3rd-Level-Instanz Analyse und Lösung komplexer, technisch oder prozessual anspruchsvoller Anfragen, die nicht im 1st oder 2nd Level gelöst werden konnten - Bearbeitung und Deeskalation von Eskalationsfällen mit hoher Priorität und wirtschaftlicher Relevanz - Enge Abstimmung mit IT, Produktmanagement und Operations zur nachhaltigen Ursachenanalyse und Fehlerbehebung

- Steigerung der Kundenzufriedenheit durch effiziente, lösungs- und prozessorientierte Bearbeitung komplexer internationaler Anfragen zu Aufträgen, Produkten und Services über alle relevanten Servicekanäle (E-Mail, Telefon, Chat, Forum). - Fachliche Klärung und Optimierung von Kernprozessen im Rahmen des 2nd-Level-Support

Effektive Bearbeitung internationaler Kundenanfragen über E-Mail, Telefon, Chat und Service-Forum, Steigerung der Kundenzufriedenheit

Berufsbegleitendes Abendstudium Online-Marketing-Management mit Schwerpunkten: Online Marketing, Mobile Marketing, SEM, SEO, Crossmedia, Guerrilla Marketing, Social Media Marketing Abschlussnote: 2,7 Abschlussarbeit: Konzeption eines ganzheitlichen Geschäfts- und Plattformmodells für einen realen Auftraggeber Erfolgreicher Abschluss-Pitch vor dem Auftraggeber - Auszeichnung mit dem 3. Platz

Studium der Germanistik und der Sportwissenschaften