Gesucht wird die Bereichsleitung Customer Care (all genders) für den Standort in Baden-Württemberg, die direkt an die Geschäftsführung berichtet und die Personalverantwortung für 9 direct reports und ca. 150 Mitarbeitende trägt.

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Hauptaufgaben

Ziel der Aufgaben

• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Sicherstellung einer sehr hohen Servicequalität und Prozesstreue der Mitarbeiter
• Einsatz neuer Technologien und digitaler Services, um Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten und die Customer Experience deutlich zu steigern
• Abwicklung sämtlicher telefonischer und schriftlicher Kundenkontakte entsprechend den definierten Zielwerten, Bearbeitungs-Stufen und Mitarbeiter-Skills

Herausforderung der Position

• Wichtiger Gesprächspartner für die IT zur Weiterentwicklung der Customer-Service-Applikationen, die für eine schnelle und qualitativ hochwertige Betreuung der Kunden erforderlich sind
• Change-Management / Motivation der Mitarbeiter zu einer aktiven Teilnahme an notwendigen Veränderungs- und Transformationsprozessen

Aufgaben

• Führung, Motivation und Weiterentwicklung des Mitarbeiterteams
• Gesamtverantwortung für den Kundenservice in organisatorischer, technischer und personeller Hinsicht
• Kontrolle der KPIs und des Ressourceneinsatzes
• Sicherstellung der Qualität durch Etablieren klarer Qualitätsstandards und einer kontinuierlichen Prozessverbesserung (KVP)
• Planungs- und Budgetverantwortung für den Kundenservice
• Auswahl, Vertragsgestaltung und Steuerung der externen Service Center im operativen Tagesgeschäft
• Enge Zusammenarbeit mit den Einkaufsbereichen, dem Retourenmanagement und der Qualitätssicherung
• Bereitstellung und Verteilung von Reports
• Kostenkontrolle, Rechnungsprüfung, Forecasts und Reporting an die Geschäftsleitung

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Anforderungen

Grundlage bildet ein erfolgreich abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Qualifitkation sowie mindestens fünf Jahre Berufserfahrung in einer leitenden Position im Customer-Service oder Dienstleistungsumfeld.

Erfahrung in der Auswahl von Dienstleistern und der Verhandlung von Verträgen wird ebenso vorausgesetzt wie Erfahrung in der Anleitung von Teamleitern, Trainern und deren Mitarbeiter zur Optimierung bereichsinterner Abläufe sowie zur permanenteren Weiterentwicklung der operativen Teams

Fachkenntnisse / methodische Fähigkeiten

• ausgezeichnetes Verständnis der kaufmännischen und technischen Themen im Customer-Service
• Exzellentes Call Center Fachwissen und ein hohes technisches Verständnis in Bezug auf neue Technologien, darauf basierende Produkte und die Wettbewerbssituation
• Tiefes Verständnis für die wesentlichen Kennzahlen und deren Wechselwirkungen im Customer-Service-Umfeld
• Engagement, Einsatzbereitschaft, Initiative, Überzeugungskraft, Empathie und das Bestreben, die Organisation effizienter zu gestalten und kommerziell voranzutreiben
• Unternehmerisches und kundenorientiertes Denken und Handeln
• Exzellentes Organisationsvermögen sowie effektives Selbstmanagement
• Vor-Ort-Präsenz bei den externen Service-Centern, damit einhergehend wird Reisebereitschaft vorausgesetzt
• Sehr gute IT-Kenntnisse
• Change-Management-Erfahrungen
• Verhandlungsgeschick und -sicherheit
• Fremdsprachenkenntnisse Englisch (Wort und Schrift)

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