Kontext & Mission

Die Position Senior Manager Design & Processes ist eine Group-HQ-Rolle, die verantwortlich für die Definition und Steuerung der strategischen Omnichannel-Vision von Customer Service und Customer Excellence in ganz Europa ist – verankert in unserer "Customer First"-Ambition und mit dem Ziel, entlang der gesamten Customer Journey Momente der Schönheit zu schaffen.

• Die Rolle schlägt die Brücke zwischen Group-Strategie und Marktausführung über unser CX-Zonenmodell (es wird 6 - 7 CX-Zonen in Europa geben)

• Jede Zone hat einen dedizierten Ansprechpartner – in der Regel den CX Lead oder Process Manager der Zone – der mit dir zusammenarbeitet, um die Gruppenstandards in 22 Ländern und 24 Sprachen zu operationalisieren.

• Strategische Omnichannel-Vision: Entwicklung und Implementierung des gruppenweiten Service- & Customer-Excellence-Rahmenwerks (inkl. "Customer Case Handling"), Übersetzung der Strategie in skalierbare, wiederholbare Lösungen

• End-to-End-Prozessverantwortung: Überwachung der E2E-Serviceprozesse auf Gruppenebene; proaktive Lösung von Problemen zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und Einhaltung des Budgets

• Customer Experience Leadership: Leitung von CX-Initiativen innerhalb von Veränderungsprogrammen zur Verankerung einer Customer-First-Kultur

• Kontinuierliche Verbesserung: Vorantreiben von Standardisierung, Digitalisierung und Automatisierung; Implementierung von Prozessen und Technologien zur nachhaltigen Qualitätssteigerung.

• Optimierung der Customer Journey: Nutzung von Insights und Feedback zur Identifizierung, Priorisierung und Umsetzung von Verbesserungen entlang der Journeys und Touchpoints

• CX-Zonen-Kollaboration: Enge Zusammenarbeit mit CX Leads/Process Managern in jeder Zone, um Strategie abzustimmen und die lokale Einführung zügig zu ermöglichen

• Funktionsübergreifende Abstimmung: Funktion als zentrale Schnittstelle zu IT und anderen Funktionen; Sicherstellung der Abstimmung zwischen Clustern und Märkten

• Datengetriebene Exzellenz: Sicherstellung von Datenqualität und Transparenz, um fundierte Entscheidungen und nachhaltige Kosteneffizienz zu ermöglichen

• Stakeholder Engagement: Aufbau vertrauensvoller Beziehungen zu internen und externen Stakeholdern; gemeinsame Lösung von Herausforderungen

• Abgeschlossenes Master-Studium in Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar

• Mindestens 7 Jahre relevante Erfahrung in einer Führungsrolle, idealerweise im internationalen Einzelhandel/E-Commerce oder in verbrauchernahen Dienstleistungen

• Nachweisliche Stärken im Programm-/Projektmanagement, in Strategie und Prozessoptimierung; stark analytisch mit ausgeprägtem Marktverständnis

• Exzellente Kommunikations- und Überzeugungsfähigkeiten; in der Lage, Veränderungen über Teams, Märkte und Funktionen hinweg voranzutreiben

• Sicher im Umgang mit MS Office sowie modernen Kollaborations- und Projekttools

• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse (in Wort und Schrift)

Deine persönliche Weiterentwicklung: Wir möchten, dass du mit uns wächst. Werde Teil unseres Mentoring-Programms, nutze unsere E-Learning-Plattformen und profitiere von vielen weiteren individuellen Entwicklungsmöglichkeiten.

✔️ Offene Feedbackkultur: Halbjahresgespräche & Performance Reviews (#DOUGLASDialogue)

30 Tage Urlaub pro Jahr

Du möchtest ein hybrides Arbeitsmodell? Wir bieten einen Ausgleich zwischen mobilem Arbeiten und Office Tagen in einem kollaborativen Umfeld. (ca. 8 Tage/Monat)

Cherry on top: Du bekommst unseren Mitarbeiter*innenrabatt sowohl online als auch im Geschäft. On top bekommst du weitere Rabattmöglichkeiten dank unserer Corporate Benefits.

Inhouse Kantine & Bistro, sowie kostenlose Getränke

Ein positives und motivierendes Umfeld & das Feiern von Erfolgen bei regelmäßigen Company Events wie z.B. DOClub, Sommerfest, Women`s Day, etc

Dann werde Teil unseres internationalen Unternehmens und bewirb Dich mit Angabe Deiner Gehaltsvorstellung und Deines möglichen Eintrittstermins.

Wir als internationaler Arbeitgeber stehen für Chancengleichheit und Diversität. Daher freuen wir uns auf Bewerbungen von Müttern, Vätern, Menschen mit Behinderungen und Menschen aus der LGBTQIA+ Community. Bitte teile uns gerne mit, wenn wir z.B. ein geschlechtsneutrales Pronomen verwenden sollen, Du einen barrierefreien Zugang zu unseren Büros benötigst oder wir mehr Zeit für den Bewerbungsprozess einplanen sollen.

Wir freuen uns auf Dich!