In deiner Rolle entwickelst du eine umfassende Support-Strategie , die sich an den Zielen von Prologa orientiert, und setzt diese erfolgreich um. Du baust unser leistungsstarkes Support-Team aus, rekrutierst neue Kolleg*innen, übernimmst deren Einarbeitung und förderst sie kontinuierlich durch Coaching und Mentoring . Dabei definierst und überwachst du klare KPIs, um die Effizienz des Supports sowie die Kundenzufriedenheit messbar zu machen.

Du gestaltest und optimierst die Workflows für Level 1, Level 2 und Level 3 Support. Dazu wählst du die passenden Tools – wie Ticketing-Systeme, Wissensdatenbanken oder Remote-Support-Plattformen – aus und führst sie ein. Zudem entwickelst du Eskalationsprozesse und Service Level Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass Kundenanfragen schnell und effektiv gelöst werden.

Mit deiner SAP-Expertise sorgst du dafür, dass alle Support-Prozesse optimal auf SAP-basierte Produkte und Technologien abgestimmt sind. Du arbeitest eng mit Produkt- und Entwicklungsteams zusammen, um komplexe SAP-bezogene Probleme zu lösen, hältst dich an die offiziellen Support-Prozesse von SAP und kooperierst mit den SAP-Support-Teams für unsere Solution-Extension-Produkte. Darüber hinaus bleibst du stets auf dem neuesten Stand zu SAP-Updates und Best Practices, um die Support-Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern.

Du bist zudem zentraler Ansprechpartner für strategische Kunden und kritische Vorfälle, treibst Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -bindung voran und sammelst Feedback, um Produkte und Services stetig weiterzuentwickeln.

Du bringst nachweisliche Erfahrung im Ausbau und in der Leitung einer Software-Support-Organisation mit, idealerweise im B2B-Enterprise-Umfeld.

SAP-Technologien wie SAP S/4HANA , die SAP Business Technology Platform oder SAP Fiori sind dir bestens vertraut. Außerdem hast du Erfahrung im Einsatz gängiger Support-Tools wie Jira Service Management , Zendesk , ServiceNow oder vergleichbarer Systeme. Begriffe wie ITIL oder andere Service-Management-Frameworks sind für dich keine Fremdwörter.

Als Führungspersönlichkeit überzeugst du mit exzellenter Kommunikationsstärke, sicherem Stakeholder-Management und der Fähigkeit, Teams zu motivieren und weiterzuentwickeln. Dein analytisches Denken und dein Fokus auf kontinuierliche Verbesserung helfen dir, Prozesse und Servicequalität stetig zu optimieren. Du beherrschst sowohl Deutsch als auch Englisch fließend in Wort und Schrift.

Von Vorteil sind Erfahrungen in der Energie- oder Entsorgungswirtschaft sowie Kenntnisse in cloudbasierten Supportmodellen und Remote-Service-Delivery. Zudem arbeitest du gerne bereichsübergreifend mit Produktmanagement, Entwicklung und Vertrieb zusammen, um den besten Service für unsere Kunden zu gewährleisten.