Head of Customer Experience (m/w/d)

• Du führst die Teams an allen drei Standorten und verantwortest die Bereiche Customer Service, Case Management, Faktura, Dokumentenmanagement sowie Inhouse Coaching – also den kompletten End‑to‑End‑Prozess vom Auftragseingang bis zur Abrechnung.
• Du stellst sicher, dass Customer Experience als verlängerter Arm des Außendienstes agiert und förderst ein starkes internes wie externes Kunden‑ und Serviceverständnis.
• Du stabilisierst End‑to‑End‑Prozesse im Homecare‑Kontext, sorgst für reibungslose Abläufe, eine durchdachte Kapazitätsplanung und ein strukturiertes Eskalationsmanagement.
• Du standardisierst SOPs, Qualitätsroutinen, Tools, Abläufe und Reportingstrukturen über alle Standorte hinweg und treibst strukturelle Verbesserungen sowie Digitalisierungs‑ und Optimierungsinitiativen voran – in enger Zusammenarbeit mit SCM.
• Du analysierst Ursachen, Engpässe und Optimierungspotenziale anhand klarer KPIs und Daten und setzt daraus messbare Verbesserungen um.
• Du arbeitest eng mit dem Außendienst, internen Schnittstellen, der Geschäftsführung und der Gesamtleitung zusammen und bist mobil an allen drei Standorten unterwegs, um eine abgestimmte, einheitliche Teamperformance sicherzustellen.

• Langjährige Führungserfahrung im operativen Customer‑Experience‑, Service‑ oder vergleichbaren Umfeld sowie einen klaren, motivierenden und verbindlichen Führungsstil.
• Idealerweise Erfahrung im Homecare‑, Healthcare‑ oder Hilfsmittel‑Versorgungsbereich mit sicherer Orientierung in Krankenkassenlogiken, Vertragsgrundlagen und der Zusammenarbeit mit Außendienststrukturen.
• Ausgeprägt prozessorientiertes Denken, Erfahrung in End‑to‑End‑Optimierungen und die Fähigkeit, Standards, KPIs und Qualitätssysteme nachhaltig aufzubauen.
• Affinität zu digitalen Tools, AI‑gestützten Anwendungen, Reporting‑Strukturen und moderner Prozessdigitalisierung.
• Analytische, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise kombiniert mit Hands‑on‑Mentalität, Entscheidungsfreude und Belastbarkeit.
• Bereitschaft zur Mobilität zwischen den drei Standorten sowie sehr gute Englischkenntnisse.

• Du-Kultur ab dem ersten Kontakt
  Hilfsbereite und sympathische Kolleg:innen machen das Ankommen bei PubliCare leicht
  Ein Team, in dem deine Meinung zählt und du deine Fähigkeiten und Stärken einbringen kannst
  Kostenlose Parkplätze und Erreichbarkeit mit ÖPNV sowie Firmenwagen
  Regelmäßige Feedback- und Mitarbeitergespräche zur persönlichen Entwicklung
  Eine langfristige Perspektive in einem stabilen Unternehmen
  Benefits wie: BONAGO-Mitarbeiterkarte, Kindergartenzuschuss, Jobrad, Deutschlandticket, betriebliche Altersvorsorge (mit 20 % Zuschuss) und Geschenke z. B. zum Jubiläum oder mal zwischendurch
  30 Urlaubstage im Jahr sind bei uns selbstverständlich
  2 Wochen Workation innh. der EU