Als Experte/Expertin für digitale Kundeninteraktion gestaltest Du die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. Du analysierst die Anliegen der Bürger und Kunden, strukturierst Kommunikationsprozesse und entwickelst intelligente Lösungen, die unsere Servicequalität auf eine neue Dimension heben – mit besonderem Fokus auf Automatisierung und KI-gestützte Systeme.

Als Experte (m/w/d) für digitale Kundeninteraktion oder Customer Experience Manager (m/w/d) bist Du verantwortlich für

• Analyse und Strukturierung von Kundenanfragen und Reklamationen zur Vorbereitung für automatisierte Bearbeitung durch Chatbots und KI-Systeme
• Entwicklung digitaler Kommunikationspfade entlang der Customer Journey und Optimierung derselben mit Fokus auf digitale und automatisierte Kontaktpunkte unter Berücksichtigung unsere branchenspezifischen Anforderungen wie Abfallkalender, Sperrmüllanmeldung oder Gebührenbescheide
• Zusammenarbeit mit internen Teams (z. B. IT, Kundenservice, Produktmanagement), um Automatisierungspotenziale zu identifizieren und umzusetzen
• Monitoring und Optimierung der digitalen Interaktionskanäle anhand von KPIs und Nutzerfeedback
• Erstellung und Pflege von Inhalten, Guidelines und Trainingsdaten für digitale Kommunikationssysteme und Aufbau einer Wissensdatenbank
• Verantwortung für die Einführung und Weiterentwicklung von Self-Service-Angeboten, Chatbots und automatisierten Workflows zur Entlastung operativer Teams

Du bringst die folgenden Qualifikationen mit:

• Abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Qualifikation in Kommunikation, Wirtschaft, Medieninformatik oder einem verwandten Bereich.
• Erfahrung in der digitalen Kundenkommunikation, idealerweise mit Bezug zu Automatisierung oder KI.
• Kenntnisse in Chatbot-Plattformen, NLP oder Automatisierungstools von Vorteil.
• Ausgeprägte Kommunikationsstärke, analytisches Denken und hohe Kundenorientierung.
• Freude an Innovation, Prozessoptimierung und interdisziplinärer Zusammenarbeit.
• Sprachkenntnisse: Deutsch auf Muttersprachen-Niveau, Englischkenntnisse von Vorteil

Vergütung/Arbeitszeit

Jahresbruttogehalt von € 48.750 bis € 54.870

Wöchentliche Arbeitszeit: 40,0 Std / 5-Tage-Woche von Montag bis Freitag

Bei fachlichen Fragen kannst Du dich vorab an unseren Geschäftsbereichsleiter Kommunal, Herrn Stefan Fürst, Tel. 07174 2711-441, wenden.

Bereitgestellt in Kooperation mit der Bundesagentur für Arbeit.