Gesucht wird die Leitung Kundenservice (all genders), die direkt an die Geschäftsleitung berichtet und zusammen mit vier Teamleitern für ca. 70 Mitarbeitende verantwortlich ist.

Der zukünftige Stelleninhaber (gn*) verantwortet die Digitalisierung und Transformation des Kundenservices und dessen kontinuierliche strategische Weiterentwicklung. Hierfür wird der zukünftige Positionsinhaber (gn*) eine klare Zukunftsvision und Strategie erarbeiten und diese gemeinsam mit dem Team umsetzen.

Hauptaufgaben:

• Vorantreiben der digitalen Transformation des Kundenservices
• Evaluierung von Markttrends und Kundenbedürfnissen
• Einsatz neuer Technologien, digitaler Services, wie Voice- und Chatbots, KI-gestützte Kommunikation und Self-Service-Tools, um Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten und die Customer Experience deutlich zu steigern
• Gesamtverantwortung für die Customer-Care Operations
  
• in organisatorischer, technischer und personeller Hinsicht
• unter Einhaltung und Optimierung der Kennzahlen
• Kontrolle der Produktionsabläufe und des Ressourceneinsatzes
• Sicherstellung der Qualität durch Etablieren klarer Qualitätsstandards und einer kontinuierlichen Prozessverbesserung (KVP)
• Planungs- und Budgetverantwortung für den Aufgabenbereich
• Weiterentwicklung der Organisation: Sicherstellen, dass die Teams über die erforderlichen Fähigkeiten und Ressourcen verfügen, um digitale Technologien effektiv zu nutzen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen
• Aufbau und Sicherstellung eines regelmäßigen Reporting mit wesentlichen Leistungsindikatoren und Servicekennzahlen als Basis der operativen Steuerung

Anforderungen:

• Abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaftslehre, Informatik bzw. Wirtschaftsinformatik oder eine abgeschlossene kaufmännische Ausbildung mit entsprechender Weiterbildung
• Langjährige Erfahrung in der Führung, Steuerung und Weiterentwicklung von Kundenservice-Organisationen, möglichst im Inhouse-Betrieb
• Erfahrung in der Implementierung und Weiterentwicklung von Digitalisierungsprozessen im Customer Service, auf Basis von CCaaS-Technologie
• Breite Erfahrungen in der Weiterentwicklung von Kundenservice-Geschäftsmodellen
• Serviceorientierung, Kommunikationsstärke und Durchsetzungsfähigkeit
• Umfangreiche Erfahrung in der Führung von Führungskräften
• Bereitschaft und Fähigkeit, nach modernem Führungsverständnis Manager (gn*), Begleiter (gn*) und Vorbild für die Mitarbeitenden des Kundenservice zu sein
• Dynamische Persönlichkeit, die Spaß daran hat, innovativ zu arbeiten und die Themenproaktiv nach vorn zu treiben