Gesucht wird ein Workforce Manager (all genders), der direkt an den Teamlead Workforce Management berichtet und die Erstellung der monatlichen Dienstplanung für über 250 Mitarbeitende inkl. Intraday-Steuerung übernimmt.

Weitere Aufgaben:

• Erster Ansprechpartner (gn*) für Agenten / Call Taker zur Dienstplanung
• Erstellung von Call-Forecasts sowie der Jahresdienst- und Urlaubsplanung
• Mitarbeit bei der Weiterentwicklung der Reporting-Infrastruktur und Kennzahlenanalyse
• Erstellung und Analyse von Auswertungen, mit der Ableitung konkreter Maßnahmen zur Optimierung der Arbeitsprozesse
• Administration und Betreuung der eingesetzten WFM Systeme und der Reporting-BI-Software
• Optimierung und Weiterentwicklung der Arbeitszeit- und Schichtmodelle sowie interner Prozesse
• Mitarbeit und Teilverantwortung bei der Durchführung und Implementierung neuer Projekte

Anforderungen:

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im kaufmännischen Bereich, BWL, Wirtschaftsinformatik oder Data Analytics
• Fundierte Erfahrung in Call Center Steuerung/ Workforce-Management inkl. Intraday-Steuerung und ein sicherer Umgang mit entsprechender Software (idealerweise Plano)
• Erfahrung in der Auswertung, Interpretation und Modellierung von Daten sowie in der Erstellung von Reports
• Erfahrung im Stakeholder-Management
• Kenntnisse in der Einführung und Betreuung von BI-Systemen, z.B. MS Power BI, Qlik oder Tableau
• Analytisches Denkvermögen und starke Zahlenaffinität
• Teamfähigkeit, ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeit und eine ausgeprägte Serviceorientierung
• Strukturierte, eigenständige und zuverlässige Arbeitsweise