Wohin geht die „Marie“ beim Kauf von Kontaktlinsen?

Das ist schon richtig! Aber wie oft entscheidet der Moment, das verlockende Angebot in der Auslage, im Onlineportal, ein Prospekt, dass wir mal spontan einmal hier, dann dort oder ganz wo anders zuschlagen.

Hand aufs Herz, wie oft passiert das bei unseren Kunden und sie entscheiden sich spontan für ein paar neue Kontaktlinsen, vielleicht auch noch für die formstabile Qualität? Wohl gar nicht, oder? Und wie schnell geht es, dass uns ein Kunde, mit leicht verschmitztem, eventuell schuldbewusstem Grinsen sagt: „Ich habe da mal im Internet „Sportlinsen“ gefunden und diese kurzerhand bestellt. Ja, die Sicht ist zwar nicht so perfekt, aber es geht eh recht gut.“

Ist das ein Drop-out? Dasselbe Drop-out, wie wenn Sie messen, beraten, anpassen, der Kunde kommt auch wie vereinbart zu den Kontrollen – aber nur im ersten Jahr… und dann – es fällt kaum auf – es sind zwei bis drei Jahre vergangen und der selbe Kunde kommt erst wieder, bei einem Problem. Ein Klassiker wären rote Augen und reduzierte Sehschärfe mit den Kontaktlinsen. Hier „brennt die Hütte“ sinnbildlich. Vielleicht braucht dieser Kunde, der beim Kontaktlinsenoptiker die Kontrollen ausgelassen hat einen Augenarzt, der konsultiert werden muss um eventuell Schlimmeres abzuwenden.

Ja ein solcher Ablauf ist ein Drop-out. Diese „Marie“ ist woanders hingegangen. Nicht in Ihre Buchhaltung, sondern vielleicht an ein Linsen-Onlineportal in Übersee, auch noch außerhalb unseres gemeinsamen Wirtschaftsraums. Diese „Marie“ ist weg.

Ausfälle so gering wie möglich halten

„Was können wir – die Firma Hetych Kontaktlinsen tun? Zum einen, fertigen wir ein neues Paar formstabiler Linsen innerhalb von 24 bis 48 Stunden. Große Materialvielfalt und Geometrie steht Ihnen zur Verfügung – was das Herz des Anpassers begehrt. Weiters bieten wir auf der Basis einer bestehenden Fernkontaktlinse – Fernkorrektur, Geometrien, die sie 1:1 in die Presbyopie-Korrektur mitnehmen können. Das bedeutet, der Sitz, das Verhalten der neuen Kontaktlinse wird sich von der Vorgängerlinse nahezu nicht unterscheiden, aber die neue Kontaktlinse kann mehr, nämlich auch die Nähe korrigieren“, erklärt Michael Klingbacher vom Marketing und Vertrieb.

Praktisches Beispiel: Ihr Kunde trägt eine Aktiv TOP (asphärisch) zum Beispiel mit den Parametern 7,85 / -4,25 / 9,8 Ex 0,45 und braucht nun eine Nahaddition von +1,25. Die neue Linse ist und bleibt eine Aktiv TOP mit denselben Werten, nur zusätzlich mit einer Nahaddition von +1,25 – also eine Aktiv TOP Bifo oder Aktiv TOP MEX-low oder Aktiv TOP UNIVERSAL, Add +1,25. Somit kein Umgewöhnen auf einen neuen Linsentyp mit neuer Basisgeometrie, Randgestaltung, Bevel, usw. Denn wie Sie sicherlich bereits selbst die Erfahrung gemacht haben – manchen Kunden fällt dies alles auf und sind sehr sensibel, wenn sich eine Kleinigkeit ändert. Das kann man somit verhindern. Es bleibt dieselbe Kontaktlinse – die nur mehr kann, nämlich auch die Nähe korrigieren.

Zum anderen ist es wohl das Wichtigste, dass sich unsere Kunden wertgeschätzt und bei uns gut aufgehoben fühlen. Eigenartig ist, dass man vom Internet und den dort vertretenen diversen Portalen das nicht erwartet. Diese sind eben sehr unpersönlich: selektieren, Warenkorb, Zahlung, Kreditkarte, fertig.

„Ich selbst war so schlau, mir auch so ein Schnäppchen zu gönnen. Super-tolle Sportschuhe. Statt 149.- nur 49.- Euro. Da musst ja zuschlagen, nie wieder brennende, müde Beine, oder Schmerzen beim Wandern. Manche Portale bieten denselben Treter auch noch an, um Kilos loszuwerden. Nicht kleckern, sondern klotzen ist das Thema“, berichtet Michael Klingbacher von seinem Selbstversuch. „Was ist dann passiert? Die falsche Größe stand nach der Bestellung am Antwortmail. Habe sofort reagiert und auf Antworten geklickt. Achtung falsche Größe. Das hätte ich mir sparen können. Die Antwort darauf kam nämlich 48 bis 72 Stunden später – jedoch viel zu spät, denn die Ware war bis dahin bereits versandfertig. Daraufhin versuchte ich eine Rücksendung. Allerdings Fehlanzeige. Eine Anforderung gelang nur über eine Mailadresse. Die dazugehörende Telelefonnummer brachte die Meldung ‚kein Anschluss unter dieser Nummer‘. Lange Rede, kurzer Sinn – mehr als vier Wochen und sechs eMails gingen ins Land, bis die richtige Größe ankam. Meine Lehre – Finger weg von diesen tollen Angeboten. Auch diese, meine ‚Marie‘ ging irgendwo hin“, so Klingbacher.

Fokus Kundenbindung: Nutzen sie ihre EDV, um bei ihren Kunden nicht in Vergessenheit zu geraten

Fragen Sie Ihren Softwareanbieter, was alles mit der Kundenkartei machbar ist. Sie werden staunen. Alles können sie selektieren und ganz gezielt nutzen. Wie oben beschrieben, Selektion nach Kunden die formstabil versorgt sind, das Alter 40 plus erreicht haben und eventuell in einer bestimmten Region zuhause sind. Oder, oder, oder… Die Kunden geben ihre „Marie“ aus, die Frage ist nur an wen – bei Ihnen im Geschäft oder irgendwo anders.

In diesem Sinne, Durchstarten im Herbst, mit Schulbeginn, neuer Arbeitsstelle, oder was auch immer im Herbst beginnen mag. Bieten Sie Ihren Kunden ein nettes, ansprechendes Vollservice. Überprüfung der Stärke, der Oberfläche der Kontaktlinsen, einer intensiven Reinigung, mit neuem Wow-Gefühl. „Auch bei uns – der Firma Hetych – können Linsen überprüft und ‚aufgemöbelt‘ werden“, so Klingbacher schmunzelnd.

„Die ‚Marie‘ möge doch als Wertschöpfung hier im Ort, hier in der Region, hier im Land bleiben“, meint Geschäftsführerin Elisabeth Hetych. „Wir stehen Ihnen gerne für Fragen, mit Anpassberatung, Berechnung der Topographiedaten und Refraktion, zur Verfügung, um mit der ersten Kontaktlinse – auch als Anapassline – bereits einen tollen Erfolg an die Hand zu geben“, verspricht Elisabeth Hetych.

Mehr Infos dazu im optikum, Magazin für Augenoptik und Optometrie.