Customer Experience & Quality Manager für IT-Outsourcing Migrationen (m/w/d)

Deine Aufgaben:

• Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality
  
• Definition eines praxistauglichen Zielbildes für CX und Quality Management im Kontext von IT-Outsourcing Migrationen
• Enge Zusammenarbeit mit Programmleitung, Migrationsverantwortlichen, Product Ownern, Application Ownern und weiteren relevanten Stakeholdern
• Definition der Customer Migration Journey
• Entwicklung einer klaren End-to-End Customer Journey für die Phasen vor, während und nach der Migration
• Identifikation und Beschreibung der relevanten Touchpoints, Abhängigkeiten und "Moments that Matter" entlang der Migrationsreise
• Transparente Aufbereitung der Journey aus Kundensicht, inklusive Erwartungsmanagement, Orientierung und Klarheit zu Verantwortlichkeiten, Abläufen und Zeitpunkten
• Analyse von Reibungspunkten, Frustrationstreibern und kritischen Übergängen in der Zusammenarbeit mit AVQ bzw. im Umgang mit Prozessen und ITSM-Tooling
• Entwicklung einer Listening- und Kommunikationsstrategie
• Konzeption eines strukturierten Ansatzes zur Erhebung und Auswertung von Kundenfeedback entlang der definierten Journey
• Aufbau eines geeigneten Methodenmixes zur Zufriedenheitsmessung, z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen, integrierte
  Feedbackmechanismen in Tools oder punktuelle Feedbackformate entlang relevanter Touchpoints
• Definition von Messpunkten, Feedbackschlaufen und Auswertungslogiken zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen$
• Entwicklung einer aktiven Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden sowie internen Stakeholdern über verschiedene Hierarchiestufen und
  Funktionen hinweg
• Sicherstellung, dass Nutzen, Vorgehen, Auswirkungen und Mehrwert der Migration frühzeitig und adressatengerecht kommuniziert werden
• Quality Management in der Umsetzung der Migration
• Weiterentwicklung, Einführung und Steuerung eines strukturierten Quality-Gate-Modells für die Migrationsdurchführung
• Sicherstellung eines qualitativ konsistenten Ablaufs über alle relevanten Phasen der Migration
• Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Prüfpunkten, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
• Enge Abstimmung mit den verantwortlichen Projektleitern und Migrationsverantwortlichen zur Verankerung des Qualitätsansatzes in der
  laufenden Delivery
• Interne User Experience und Adoption
• Analyse der wesentlichen internen Hürden in der effektiven und effizienten Nutzung der neuen Tool- und Prozesslandschaft
• Fokus auf User Experience im Sinne von Nutzbarkeit, Akzeptanz, Orientierung und praktischer Anwendung des Tools im operativen Alltag
• Erhebung und Strukturierung von internem Feedback zur Unterstützung der Backlog-Priorisierung und kontinuierlichen Verbesserung
• Ableitung von Anforderungen an Kommunikation, Training, Enablement und Change-Maßnahmen zur nachhaltigen Nutzung der Zielarchitektur
• Operationalisierung und Verankerung des Frameworks
• Sicherstellung, dass CX- und QM-Konzepte nicht nur konzeptionell beschrieben, sondern operativ in Governance, Rollenmodell und Prozesslandschaft integriert werden
• Entwicklung von Vorlagen, Standards, Entscheidungslogiken und Arbeitsweisen, die als Blueprint für zukünftige Migrationen nutzbar sind
• Know-how-Transfer an interne Rollen, insbesondere an Projektleitung sowie Product Owner / Application Owner
• Begleitung eines Piloten bzw. der initialen Umsetzung mit dem Ziel einer anschließenden Übergabe in die Organisation

Dein Profil:

• Langjährige Senior-Erfahrung (8–10+ Jahre) in Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
• Praxis in komplexen IT-/B2B-Umfeldern, inkl. Outsourcing, Transitionen und Service-Transformationen
• Starke Methodenkompetenz in Customer Journey Analyse, "Moments that Matter" und Feedback-Auswertung
• Erfahrung im Aufbau von CX-Strukturen (Journey-Ansätze, Feedbacksysteme, Kommunikationskonzepte)
• Sicher im Umgang mit ITSM, Service-Prozessen und Tools
• Fähigkeit, Frameworks, Standards und Governance-Modelle zu entwickeln und umzusetzen
• Stakeholder-Management auf mehreren Ebenen (Kunden + interne Teams)
• Umsetzungsstärke: Konzepte pragmatisch in die Praxis bringen und aus Feedback konkrete Maßnahmen ableiten
• Einwandfreies Deutsch und verhandlungssicheres Englisch