Im Rahmen eines gross angelegten IT-Outsourcing- und Migrationsprogramms wird eine zentrale Rolle im Bereich Customer Experience & Quality Management aufgebaut. Ziel ist es, die End-to-End Customer Journey während der Migration strukturiert zu gestalten, die Servicequalität sicherzustellen und eine nachhaltige Nutzerakzeptanz zu gewährleisten.

• Aufbau und Leitung des Bereichs Customer Experience & Quality im Migrationsprogramm

• Definition und Implementierung der End-to-End Customer Migration Journey

• Entwicklung von Feedback- und Listening-Strategien (z. B. Voice-of-Customer)

• Konzeption und Einführung eines Quality-Management-Frameworks (inkl. Quality Gates)

• Verbesserung der internen User Experience sowie der Adoption von Tools und Prozessen

• Sicherstellung der operativen Umsetzung und nachhaltigen Verankerung der Konzepte

• Enge Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern auf Senior Level

• 8–10+ Jahre Erfahrung in Customer Experience, Quality Management oder Service Transformation

• Fundierte Erfahrung in IT-Outsourcing, IT-Transition oder ITSM-Migrationen

• Nachweisbare Erfahrung mit:

  • Customer Journeys
  • Feedback-Systemen / Listening-Ansätzen
  • Kommunikationsstrategien

• Fähigkeit, konzeptionelle Ansätze pragmatisch in operative Umsetzung zu überführen

• Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Tool-Landschaften

• Erfahrung im Stakeholder-Management auf Senior Level