Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter

Ort

Berlin, Berlin-Tegel

Vergütung

Entgeltgruppe 12 TV EntgO-DRV (53.380,10-83.414,27 Euro)

Eintrittsdatum

Zum nächstmöglichen Zeitpunkt

Beschäftigung

Teilzeit (unbefristet), Vollzeit (unbefristet)

Bewerbungsfrist

1. Februar 2026

Ausschreibungsnummer

90-027-2025

Aufgaben

• Unterstützung bei der Konzeption eines abteilungsinternen und -übergreifenden Vorgehens zur systematischen Erfassung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Durchführung und Analyse von qualitativen und quantitativen Kundenbefragungen, um Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu messen
• Ableitung und Umsetzung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Servicequalität basierend auf den Ergebnissen der Kundenbefragungen
• Unterstützung bei der Optimierung der Kundenserviceprozesse, auch hinsichtlich der Verbesserung bestehender oder Einführung neuer Tools
• Mitarbeit an schnittstellenübergreifenden Projekten mit Bezug zu Kundenzufriedenheit/ Kundenservice

Tätigkeitsbereich

Als Ansprechpartnerin für circa 33 Millionen Versicherte und Rentnerinnen sowie zahlreiche weitere externe Kundinnen hat die DRV Bund die Aufgabe, zu Fragen rund um Versicherung, Rehabilitation und Rente umfassend zu beraten. Die Abteilung Kundenservicecenter (KSC), mit rund 1000 Mitarbeitenden, wurde zum Jahresbeginn 2023 gegründet und ist Dienstleisterin und erste Anlaufstelle für Serviceanfragen der externen Kundinnen. Hier erfolgen die telefonische, schriftliche und persönliche Beratung sowie Auskunftserteilung entsprechend dem Sozialgesetzbuch. Die Stabsstelle Strategie koordiniert die Erarbeitung und Umsetzung der abteilungsspezifischen Strategie und hat die Aufgabe, das Thema Kundinnenzentrierung in der Abteilung zu verankern.

Profil

• Sie haben eine abgeschlossene Hochschulbildung (Bachelor/Diplom FH oder eine gleichwertige Qualifikation zum Beispiel Fachwirt*in) der Wirtschafts- oder Kommunikationswissenschaften mit dem Schwerpunkt Dienstleistungs-/Servicemanagement mit mehrjähriger aktueller Berufserfahrung oder eine abgeschlossene Berufsausbildung in diesen Bereichen mit entsprechend langjähriger aktueller Berufserfahrung

Darüber hinaus haben Sie umfassende aktuelle Erfahrungen mit und Kenntnisse von:

• qualitativer sowie quantitativer Datenerhebung und -auswertung der gesamten Customer Journey
• Software- und Analysetools für Kundenbefragungen
• Projektarbeit mit Fokus auf Kundenzentrierung
• Kollaborationsmethoden- und plattformen
• der Optimierung von Prozessen

Zu Ihren Kompetenzen zählen insbesondere:

• eine konzeptionelle und analytische Denkweise sowie ein souveränes, kommunikationsstarkes und verbindliches Auftreten
• eine ausgeprägte Service- und Kundenorientierung und eine strukturierte und agil organisierte Arbeitsweise

Weitere Informationen Wir bieten

• Eine vielseitige und anspruchsvolle Tätigkeit mit den Vorteilen einer großen öffentlichen Arbeitgeberin und langfristigen Entwicklungsmöglichkeiten
• Die Chance, den Aufbau des Kundenservicecenters (KSC) mitzugestalten, eigene innovative Ideen umzusetzen und aktiv Verantwortung zu übernehmen
• Ein wertschätzendes Arbeitsklima mit einer offenen Kommunikationskultur und Raum für persönliche und fachliche Weiterentwicklung
• Attraktive Arbeitszeitmodelle im Rahmen der serviceorientierten Arbeitszeit, Freizeitausgleichsmöglichkeiten, tageweises flexibles Arbeiten im Homeoffice sowie ein familienfreundliches Arbeitsumfeld
• Umfassende Unterstützung durch ein modernes Betriebliches Gesundheitsmanagement, inklusive Präventionsmaßnahmen und gesundheitsfördernder Angebote

Zur Besetzung der Position werden wir mit Bewerbenden, die sich in der engeren Auswahl befinden, Gespräche führen.

Menschen mit einer Schwerbehinderung oder ihnen Gleichgestellte im Sinne von § 2 Absatz 2 und 3 SGB IX werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

Wir haben uns die berufliche Förderung von Frauen zum Ziel gesetzt und freuen uns besonders über Bewerbungen von Frauen.

Begrüßt werden Bewerbungen von Menschen aller Nationalitäten.

Bereitgestellt in Kooperation mit der Bundesagentur für Arbeit.