Senior Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter

Ort

Berlin, Berlin-Tegel

Vergütung

Entgeltgruppe 13 gehobener Dienst TV EntgO-DRV (58.322,38-83.606,54 Euro)

Eintrittsdatum

Zum nächstmöglichen Zeitpunkt

Beschäftigung

Teilzeit (unbefristet), Vollzeit (unbefristet)

Bewerbungsfrist

1. Februar 2026

Ausschreibungsnummer

90-028-2025

Aufgaben

• Unterstützung bei der Entwicklung und Steuerung der strategischen Ausrichtung des Kundenservicecenters im Bereich Customer Experience
• Konzeption eines abteilungsinternen und -übergreifenden Vorgehens zur systematischen Erfassung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Enge Zusammenarbeit mit der Stabstellenleitung zur Einbindung von Marktbeobachtungen und Kundenfeedback in die strategische Planung
• Konzeptionelle Entwicklung und Durchführung komplexer qualitativer und quantitativer Kundenbefragungen zur Gewinnung relevanter Informationen für strategische Entscheidungen
• Verantwortung für die Ableitung und Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Servicequalität, einschließlich der Steuerung von Umsetzung und Erfolgskontrolle
• Optimierung von Kundenserviceprozessen, inklusive Beratung zur Verbesserung oder Einführung von Tools
• Konzeption von und Mitarbeit an schnittstellenübergreifenden Projekten mit Bezug zu Kundenzufriedenheit/ Kundenservice

Tätigkeitsbereich

Als Ansprechpartnerin für circa 33 Millionen Versicherte und Rentnerinnen sowie zahlreiche weitere externe Kundinnen hat die DRV Bund die Aufgabe, zu Fragen rund um Versicherung, Rehabilitation und Rente umfassend zu beraten. Die Abteilung Kundenservicecenter (KSC), mit rund 1000 Mitarbeitenden, wurde zum Jahresbeginn 2023 gegründet und ist Dienstleisterin und erste Anlaufstelle für Serviceanfragen der externen Kundinnen. Hier erfolgen die telefonische, schriftliche und persönliche Beratung sowie Auskunftserteilung entsprechend dem Sozialgesetzbuch. Die Stabsstelle Strategie koordiniert die Erarbeitung und Umsetzung der abteilungsspezifischen Strategie und hat die Aufgabe, das Thema Kundinnenzentrierung in der Abteilung zu verankern.

Profil

• Sie haben eine abgeschlossene Hochschulbildung (Bachelor/Diplom FH oder eine gleichwertige Qualifikation zum Beispiel Fachwirt*in) der Wirtschafts- oder Kommunikationswissenschaften mit dem Schwerpunkt Dienstleistungs-/Servicemanagement mit langjähriger aktueller Berufserfahrung

Darüber hinaus haben Sie umfassende aktuelle Erfahrungen mit und Kenntnisse von:

• der Implementierung von Qualitätsstandards und der Prozessoptimierung
• der Konzeption quantitativer und qualitativer Datenerhebungen der gesamten Customer Journey
• der Leitung von Projekten mit dem Fokus auf Kundenzentrierung
• Customer Relationship Management Systemen
• Software- und Analysetools für Kundenbefragungen
• der Entwicklung von Kollaborationsmethoden- und plattformen

Zu Ihren Kompetenzen zählen insbesondere:

• eine strategische und konzeptionelle Denkweise sowie ein souveränes, kommunikationsstarkes und verbindliches Auftreten
• stark ausgeprägte analytische Fähigkeiten zur Nutzung von Kundendaten und zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
• eine große Affinität zu innovativen Technologien und eine hohe Service- und Kundenorientierung

Weitere Informationen Wir bieten

• Eine vielseitige und anspruchsvolle Tätigkeit mit den Vorteilen einer großen öffentlichen Arbeitgeberin und langfristigen Entwicklungsmöglichkeiten
• Die Chance, den Aufbau des Kundenservicecenters (KSC) mitzugestalten, eigene innovative Ideen umzusetzen und aktiv Verantwortung zu übernehmen
• Ein wertschätzendes Arbeitsklima mit einer offenen Kommunikationskultur und Raum für persönliche und fachliche Weiterentwicklung
• Attraktive Arbeitszeitmodelle im Rahmen der serviceorientierten Arbeitszeit, Freizeitausgleichsmöglichkeiten, tageweises flexibles Arbeiten im Homeoffice sowie ein familienfreundliches Arbeitsumfeld
• Umfassende Unterstützung durch ein modernes Betriebliches Gesundheitsmanagement, inklusive Präventionsmaßnahmen und gesundheitsfördernder Angebote

Zur Besetzung der Position werden wir mit Bewerbenden, die sich in der engeren Auswahl befinden, Gespräche führen.

Menschen mit einer Schwerbehinderung oder ihnen Gleichgestellte im Sinne von § 2 Absatz 2 und 3 SGB IX werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

Die Deutsche Rentenversicherung Bund hat sich die berufliche Förderung von Frauen zum Ziel gesetzt. Wir sehen daher Bewerbungen von Frauen mit besonderem Interesse entgegen.

Begrüßt werden Bewerbungen von Menschen aller Nationalitäten.

Bereitgestellt in Kooperation mit der Bundesagentur für Arbeit.