Positionierung der Rolle

Der Operations & Performance Specialist (m/w/d) unterstützt unsere Telemedical Platform Manager in der operativen Steuerung eines grossen 24/7-Contact-Center-Betriebs.

Die Rolle bringt fundierte Kompetenzen in Contact-Center-Operations, Performance Management und Analytik in die Plattform ein und fungiert als operativer Sparringpartner für die Platform Manager.

Die Platform Manager behahlten die vollständige Führungs-, Entscheidungs- und Personalverantwortung.

Hauptaufgaben

Operative Performance & Reporting

• Überwachung, Konsolidierung und Analyse zentraler operativer KPIs, einschliesslich Service Level, Produktivität, Qualität, Verfügbarkeit, Shrinkage, Absenzen und Kapazitätsauslastung
• Erkennung von Trends, Performance-Lücken und operativen Risiken sowie Ableitung klarer Empfehlungen und Massnahmen
• Erstellung regelmässiger Berichte, Ad-hoc-Analysen und prägnanter Management-Präsentationen
• Faktenbasierte Entscheidungsunterstützung für den/die Platform Manager/in

Operative Steuerung & Nachverfolgung

• Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der täglichen, wöchentlichen und monatlichen Steuerung des Betriebs
• Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen, Entscheidungen und operativer Prioritäten mit strukturiertem Follow-up
• Koordination operativer Themen zwischen Team Leaders, dem/der Platform Manager/in und relevanten Supportfunktionen
• Unterstützung bei Ursachenanalysen wiederkehrender operativer Probleme und bei der Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen

Workforce & Kapazitäts-Schnittstelle

• Enge Zusammenarbeit mit Workforce Management, Forecasting, Planning und Intraday-Teams
• Verständnis von Personalplanung, Einsatzplanung, Shrinkage und Kapazitätsannahmen und deren Verknüpfung mit der operativen Performance
• Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der Beurteilung von Ressourcenbedarf und operativen Auswirkungen
• Funktion als operative Schnittstelle, nicht als dedizierte/r WFM- oder Forecasting-Spezialist/in

Kontinuierliche Verbesserung & Koordination

• Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten bei Prozessen, Abläufen und operativen Routinen
• Unterstützung bei der Umsetzung organisatorischer und operativer Veränderungen
• Mitaufbau einfacher und nachhaltiger Performance-Routinen, Dashboards und Governance-Strukturen
• Vorbereitung relevanter operativer Meetings und Sicherstellung, dass Entscheidungen und Massnahmen dokumentiert und nachverfolgt werden

Verantwortungsbereich

Die Rolle ist verantwortlich für die Qualität, Genauigkeit und Aktualität operativer Performance-Informationen, die effektive Koordination und Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen sowie die hochwertige analytische Unterstützung des/der Platform Manager/in.

Die Position beinhaltet keine direkte disziplinarische Führungsverantwortung.

Profil

• Mehrjährige operative Erfahrung in einem Call Center, Contact Center oder vergleichbaren Hochvolumen-Servicebetrieb
• Fundiertes Verständnis von Contact-Center-KPIs, operativem Performance Management und Workforce-/Kapazitätsprinzipien
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und sicherer Umgang mit operativen Daten
• Sehr gute Excel- und MS-Office-Kenntnisse, mit der Fähigkeit, Daten in klare Schlussfolgerungen und managementtaugliche Präsentationen umzuwandeln
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Frontline-Managern oder Team Leaders; Führungserfahrung ist von Vorteil, aber nicht zwingend
• Strukturierte, pragmatische und praxisorientierte Arbeitsweise mit starkem Durchhaltevermögen und Organisationstalent
• Sicheres Arbeiten über Funktionsbereiche hinweg, z.B. Operations, WFM, Quality, Training, Data und Technology
• Fliessende Deutschkenntnisse, mit guten Kenntnissen in Englisch oder Französisch
• Gute Kommunikationsfähigkeiten in einem mehrsprachigen Umfeld

Zweck der Rolle

Die operative Steuerung der Telemedizin-Plattform zu stärken, indem Contact-Center-Expertise, Performance-Transparenz, strukturierte Analysen und konsequentes Follow-up bereitgestellt werden, damit sich der/die Platform Manager/in auf Führung, Personalentwicklung, Stakeholder-Management und die Weiterentwicklung der Plattform konzentrieren kann.

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