Böblingen, Hannover (Isernhagen), Homeoffice, Münster, Schweinfurt (Sennfeld)

• Du kategorisierst und priorisierst eingehende Supportanfragen (Tickets)
• Du weist Tickets effizient den passenden Technikern oder Fachabteilungen zu – basierend auf deren Skills, Verfügbarkeit und den SLA-Anforderungen
• Du überwachst offene Tickets hinsichtlich Eskalationen, SLA-Verstößen und Bearbeitungsfortschritt
• Du koordinierst Einsätze im Außendienst oder Remote-Support
• Du kommunizierst mit Kunden bei Rückfragen, für Status-Updates oder bei Eskalationen
• Du pflegst und aktualisierst die Ticket-Dokumentation im ITSM-System
• Du unterstützt bei der Kapazitäts- und Einsatzplanung der Techniker
• Du arbeitest eng mit dem MSP-Team und dem Service Management zusammen
• Du wirkst aktiv an der kontinuierlichen Verbesserung der Serviceprozesse mit (z. B. Dispatching-Logik, Eskalationsregeln)

• Du hast eine abgeschlossene Ausbildung im IT- oder kaufmännischen Bereich (z. B. IT-Systemkaufmann/-frau, Fachinformatiker:in, Büromanagement) oder bringst vergleichbare Erfahrung mit
• Du hast Erfahrung im IT-Support-Umfeld, idealerweise bei einem MSP oder IT-Dienstleister
• Du verfügst über gute Kenntnisse im Umgang mit Ticket- und ITSM-Systemen (z. B. Jira, Matrix42)
• Du hast ein gutes Verständnis von ITIL-Prozessen (z. B. Incident, Request, Change Management)
• Du besitzt ein grundlegendes technisches Verständnis für Netzwerke, Server und Clients
• Du lebst den Servicegedanken und handelst kundenorientiert
• Du bringst Führungserfahrung mit und zeichnest dich durch Konfliktkompetenz und Durchsetzungsfähigkeit aus