Entwicklung und Wartung eines KI-First Support-Systems

• Verfolgen und implementieren eines KI-First Kundenservice-Ansatzes, der KI-Technologien wie Chatbots, virtuelle Assistenten und maschinelles Lernen priorisiert, um den Kundensupport auf der 1. Ebene zu optimieren.

• Beheben der Qualitätsmängel von KI durch kontinuierliche Verbesserung der Augmentation und Lernressourcen sowie Definition geeigneter Punkte für HITL und Weiterleitung an nächste Ebenen (Level 2 Support; Last Level Support - Entwicklung).

• Nutzen von KI-unterstützten Tools für Support-Workflows und erste Falldiagnostik.

• Pflegen von Wissensquellen für KI-Support-Agenten.

Übernahme der Verantwortung für 2nd-Level-Support-Anfragen (hands-on)

• Kommunikation mit Kunden zur Erstellung, Verfolgung und Lösung von IT-Support-Fällen.

• Analysieren, qualifizieren und lösen technischer Probleme (Level 2 Support; KI 1st Level Überläufer).

• Einhaltung zeitabhängiger und SLA-basierter Reaktionszeiten.

• Technische Beratung von Kunden nach Bedarf, einschließlich Anleitung zu produktbezogenen Sicherheitskonfigurationen und Best Practices.

• Erstellung und Aktualisierung unserer technischen Dokumentation für den technischen Support.

• Sammeln, strukturieren und formalisieren von Kundenfeedback (einschließlich Bugs, Schmerzpunkte und Feature-Anfragen).

Unterstützung und Entwicklung interner IT-Sicherheitsprozeduren und -standards

• Praktische Maßnahmen für die sichere Nutzung von Endgeräten (Mac, iPhone) basierend auf einer vollständig virtualisierten Infrastruktur (AWS).

• Überwachen der virtuellen IT-Infrastruktur des Unternehmens (AWS) auf Sicherheitsverletzungen und Reagieren auf Angriffe.

• Testen neuer Features und Releases vor dem Produktiveinsatz mit Fokus auf die Aufrechterhaltung von Sicherheitsstandards und Datenintegrität.

• Durchführen von Penetrationstests, bei denen Analysten Angriffe simulieren, um Schwachstellen in ihren Systemen zu finden, bevor sie ausgenutzt werden können.

• Recherche der neuesten IT-Sicherheitstrends.

• Entwickeln von Sicherheitsstandards und Best Practices.

Zusammenarbeit mit anderen Teams

• Enge Zusammenarbeit mit den Produktmanagement- und Softwareentwicklungsteams zur Verfolgung von Bug-Fixes und Produktverbesserungen.

• Teilnahme an Reviews und Roadmap-Diskussionen als Stimme des Kunden.

IT-bezogene Ausbildung (IT-Spezialist) oder ähnliches.

• Kenntnisse in einer Programmiersprache (z.B. Java, Go oder JavaScript) sind erforderlich.

• Kenntnisse in Datenbanken wie MySQL/MariaDB, Postgres oder anderen sind erforderlich.

• Erfahrung mit KI-gestützten Support-Plattformen oder der Nutzung von Large Language Models für technische Problemlösung.

• Verständnis von SaaS-spezifischen Sicherheitsprotokollen wie SSO, OAuth und sicherer API-Kommunikation.

• Erfahrung mit HTML und CSS ist willkommen.

• Du hast eine schnelle Auffassungsgabe für neue Konzepte und machst dich schnell mit neuen Technologien vertraut.

• Du kannst technisches und logisches Denken breit anwenden, um theoretische und praktische Lösungen zu finden.

• Du kannst dich dynamisch an neue Prioritäten anpassen, um Unternehmens- oder Teamziele zu erreichen.

• Du zeigst Integrität, Kreativität und Enthusiasmus bei der Lösungsfindung.

• Du kannst dich klar und präzise auf Deutsch und Englisch ausdrücken.

• Du kannst mit einer Vielzahl von Menschen und ihren Fähigkeiten innerhalb des Unternehmens arbeiten.

• Du bist Teil eines Teams, kannst aber auch selbstständig arbeiten.

• Eine kollaborative, unterstützende Teamkultur, die darauf fokussiert ist, gemeinsam herausragende Ergebnisse zu erzielen.

• Eine Umgebung, in der Professionalität und Spaß Hand in Hand gehen und großartige Arbeit belohnend und motivierend ist.

• Flexibles Arbeitsmodell mit Home-Office-Regelung ohne Büropflicht, ergänzt durch moderne, gut ausgestattete Büros.

• Flexible Arbeitszeiten mit einem hohen Maß an Autonomie und Vertrauen.

• Kontinuierliche Lernmöglichkeiten, einschließlich beruflicher Weiterbildung und einem Budget für Bücher.

• Sprachkurse während der Arbeitszeit.

• Regelmäßige Teamaktivitäten - von Sportveranstaltungen und Gaming-Abenden bis hin zu internationalen Meetups und entspannten After-Work-Treffen.

• Leistungsorientierte Vergütung mit klaren Zielvorgaben.

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