Erfolgssicherung bei der Servicequalität
Vor kurzem hatte ich ein längeres Gespräch mit einem Kunden zu der Frage, warum es für Unternehmen schwierig ist, die eigene Servicequalität dauerhaft auf einem hohen Niveau zu halten.
Wir waren uns schnell einig, dass Servicequalität (vereinfacht gesagt) aus einem guten Mix von Toolset (Hard- und Software, Zuständigkeiten, Arbeitsanweisungen etc.), Skillset (fachliche Qualifikation, Arbeitsroutinen und soziale Kompetenzen) und Mindset (Einstellung zu B...
