Dirk Elm

Bereichsleiter Inbound Kundenservice Projekte der Deutschen Telekom im Unternehmen. Direkt verantwortlicher Manager sämtlicher Kundenkontakte (Call, Chat, Fax, Mail und Schrift) der Deutschen Telekom aus den Bundesländern Baden Württemberg und Hessen. Einführung des US TEX-(Team of Experts) Premium Service: Lösung aller Anfragen im Erstkontakt über Teamarbeit im first-, second-, und third-Level.

Leitung Vertrieb, Customer Care, Logistik und Retoure. Verantwortlich für sämtliche Prozesse im Unternehmen (operative Excellence) und das Qualitätsmanagement. Neuausrichtung der Organisation auf steigende Wertschöpfung und Kundenbindungskompetenz. Erfolgreiche operative Einführung moderner Vertriebsinstrumente, digitaler Strategien für effektive Prozesse und einer Internationalisierung des Geschäftsmodells (Umsatz 200 MEUR). Erweiterung der Marke in B2B Portalen und B2C Plattformen (ebay, amazon, rakuten).

Leiter operativer Kundenservice (T-Mobile) in Dienstleistung für die Deutsche Telekom mit über 7 Millionen Kundenkontakten p.a.; disziplinarischer und fachlicher Vorgesetzter für 30 Teams (>1000 Mitarbeiter, 60 Fach- und Führungskräfte) an zwei Standorten. Leitung des Workforcemanagements, verantwortlich für Servicelevel, nachhaltige Qualitäts- und Vertriebssteigerung (Inbound Sales), Schriftkontakte und II. Level. Einführung von innovativen Qualitäts-, Prozess-, Kommunikations- und CRM-Strategien.

Leitung des Contact-Centers (Customer Care und Post-Sales) mit B2C-Vertrieb und Rechtsabteilung (über 70 Mitarbeiter). Prozessharmonisierung von zwei inhouse Call Centern und Einführung des SAP CRM-Moduls. Durchsetzung von Controlling-Parametern und definierten Servicelevel, Planung und Durchführung von Call Center Monitoring, Forecasts, Qualitätssteigerungen, Produktivitätserhöhung und Kostensenkung über Kommunikations-Coaching, skill-level routing, Team overflow und Mailbeantwortung über CTI Software.

Leitender Angestellter des Customer Care Managements (inkl. Post-Sales) seit startup des e-commerce Unternehmens. Vorgesetzter der Service- und Rechtsabteilung, des Call Centers (Kundenservice und Vertrieb), der PC-Fertigung (Markenbuilding) mit über 40 Mitarbeitern. Ab 2001 zusätzlich in Verantwortung für die vollständige Übernahme inklusive aller Dienstleistungen und Prozesse der Primus-Gruppe Inland (MyPrice, Auctionline, MyToys und PrimusTronix) in das Unternehmen.

Politologie: Herrschaftslegitimation, Demokratietheorie, politische Institutionen, Verfassungen. Analysemethoden inkl. Empirie. Diplomarbeit über Reformbedarf der UN. Jura: Staatsrecht, Zivilrecht, öffentliches Recht. Medienwissenschaft: Massenmedien.