Erwin Gillessen

'Integrierte Managementsysteme' (QMF; QMB; QMA; UMF; UMB; Projektmanagement)

• Management von komplexen Kundenbeschwerden vom Eingang bis zur Lösung • Aktive Begleitung von Qualitätsthemen im Vertriebsprozess • Positionierung des Beschwerdemanagement bei internen Entscheidungsträgern • Enge Kunden- und Partnerzusammenarbeit • Proaktive Identifizierung von Vertriebsrisiken und deren Weiterleitung • Integration und Orchestrierung von Spezialisten-, Marketing-, Partner- und Serviceteams

• Optimierung des bestehenden Beschwerdemanagement Systems zur Steigerung der Datenqualität, inklusive deren Analyse und Auswertung • Bereitstellung von Content für das Knowledge Center • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Erstellung von Mystery E-Mails und Mystery Calls • Identifizierung von Vertriebsmöglichkeiten und Weiterleitung an Verantwortliche, inklusive Nachverfolgung

• Projektplanerstellung für das Outsourcen vom Call Center Vendor EDS/TAS an den Call Center Vendor Sitel • Einstellung, Einarbeitung und Schulung von Call Center MitarbeiterInnen • Definition und Prüfung von Kennzahlen • Erstellung, Durchführung und Bewerten von Mystery Calls • Kontinuierliche Verbesserung der Beschwerde- und Wissensdatenbank

• Betreuung von ca. 5.000 zertifizierten Microsoft Partnern sowie deren Versorgung mit aktuellen Informationen • Ausarbeitung, Koordination und Durchführung von Weiterbildungsmaß-nahmen für Infoservice MitarbeiterInnen und Partner • Aktive Kommunikation von Marketing- und Produktaktionen • Internes Eskalationsmanagement

• Pre-Sales Produktberatung • Auswertung und Analyse von Kundenfeedback • Konzeption und Miterstellung eines Eskalationsmanagement-Businessplans zur Einführung eines Beschwerdemanagement Konzeptes bei Microsoft - Bedarfsanalyse und Prozessdefinition - Einbindung der Geschäftsleitung - Auswahl, Implementierung und Optimierung von Datenbanken

• Telefonische und schriftliche Bearbeitung von technischen Kundenanfragen • Sammeln und Auswerten von technischen Fehlern und Kundenanforderungen sowie daraus Verbesserungsvorschläge ableiten und intern kommunizieren • Testen von Produkten der Konkurrenz • Testen und erstellen von technischen Workarounds sowie erfassen in der Datenbank • Schulung von MitarbeiterInnen bei Produktupdates • Durchführung von Produkt Beta-Tests

• Umstellung des EDV-Programms in der Patientendatenverwaltung und der Einrichtung von EDV-Verfahren in den Bereichen Materialwirtschaft, Buchhaltung und Betriebswirtschaft • Schulung von MitarbeiterInnen für das EDV-Programm in der Patientendatenverwaltung

Vertrieb, Programmierung