Joerg Franck

• Fachliche & disziplinarische Führung des Teams mit 3 Mitarbeitern • Operative Steuerung des 1st Level Supports • Analyse, Optimierung & Dokumentation der Prozesse • Motivation, Coaching & Weiterentwicklung der Mitarbeiter • Implementierung von Qualitätsmanagement für den Service Desk

• Fachliche & disziplinarische Führung des Teams mit 6 Mitarbeitern • Operative Steuerung aller Buchungen, Kundenanfragen (ca. 4000/Monat) • Analyse, Optimierung & Dokumentation der Prozesse und Tools • Einführung von Personio, front & CallOne inkl. KI-VoiceBot • Automatisierung von Prozessen, Vorgängen • Maßnahmen Skalierung des operativen Bereichs

• Weiterentwicklung des Reklamations- und Kundenservice • Einführung und Weiterentwicklung von KPI's (CSAT, NetPromoterScore etc.) • Coaching und Weiterentwicklung der Mitarbeiter • Prozessoptimierung und Projektmanagment ERP • Umfragen zur Kundenzufriedenheit (Planung, Durchführung) • Erfolgreicher Pitch für die Einführung eines Ticketsystems • Einführung des Ticketsystems Consol CM • Evaluierung und Einführung von Feedback - Stelen in den Filialen München, Köln & Frankfurt

• Führung & Weiterbildung der Mitarbeiter in Support / HR • Zielsetzung und Auswertung der KPI’s im Support • Enge Zusammenarbeit mit Produktmanagement, Geschäftsführung und Entwicklung, um den SocialHub zu verbessern • Hohe Kunden- und Serviceorientierung • weitere Tätigkeit als Assistent der Geschäftsführung & Event Manager Erfolge: Support: Kundenzufriedenheit (CSAT) Support 2019 – 99,83% HR: Einführung eines Budget- und Kostenplans (inkl. Controlling)

• Beantwortung von Kundenanfragen via Telefon, E-Mail, Twitter, Facebook • Entwicklung des Kundensupports in Hinblick auf Kundenzufriedenheit, Qualität & Kundenbindung • Identifikation von Bugs und Einspielung in Jira • Implementation von Geschäftsprozessen • Administrative Büroarbeiten (Bestellung von Büroartikeln etc.) • Unterstützung des CEO bei seiner täglichen Arbeit • Unterstützung der Mitarbeiter in allen Bürorelevanten Tätigkeiten • Organisation von Team Events

• Beantwortung von Anfragen via E-Mail und Telefon • Einrichtung, Wartung und Einstellung der Programme VR-NetWorld, ProfiCash und GenoCash via Telefon und ggf. Fernwartung • Hilfe bei der Bedienung der verschiedenen Internetauftritte der Banken im Online-Banking • Implementierung von Geschäftsprozessen • Weiterentwicklung des Ticketsystems (z.B. Priorisierung von Anfragen, Dokumentation von Tickets)

• Beantwortung von Anfragen der Mitarbeiter des Kundensupports • Identifizierung von Bugs, Aufnahme von Bugs für die Weiterleitung an die QA in Jira • Konzeption und Entwicklung einer internen Wissensatenbank • Weiterentwickung von Prozessen und Abläufen im Bereich des Kundensupports

• Beantwortung von Kundenanfragen via E-Mail, Telefon & Live Chat • Umgang mit unzufriedenen Kunden • Mitarbeiterweiterbildung in allen Bereichen des Kundensupports • Ansprechpartner für alle Fragen von Mitarbeitern • Erstellung von Trainingsunterlagen zur Weiterbildung • Übernahme von Funktionen eines Team Managers wie der Vorbereitung von Team Sitzungen, wöchentlichen und täglichen Berichten, Weiterbildung der Teammitglieder

Einstieg als Kundendienstmitarbeiter Beantwortung von Kundenanfragen via Live Chat

• Stellvertretender Abteilungsleiter • Ausbildung neuer Mitarbeiter • Weiterbildung der Mitarbeiter • Eingabe personenbezogener Daten in ein Datenverarbeitungssystem

Multimedia Design