Monia Goncalves

- Aktualisierung der ServiceNow- und ITIL-Kenntnisse. - Teilnahme am Programm Power_m, das die persönlichen und beruflichen Kompetenzen für den Wiedereinstieg in den Arbeitsmarkt auffrischt. - Umzug nach München und Studium der deutschen Sprache mit Abschluss des B2-Zertifikats.

- Teamleiter des Major Incident und Problem Management Teams, das für Kimberly-Clark weltweit zuständig war. - Moderation wiederkehrender Besprechungen zur Ermittlung von Problembereichen, Verbesserung/Definition von Prozessen und Lösung offener Fragen. - Erstellung und Präsentation von KPI- und Störungsberichten für Führungskräfte (Kunden und interne). - Training und Coaching neuer Incident Manager. § Eskalationsstelle für kritische Störungen.

- Fokus auf die Lösung von Störungen innerhalb der SLA, Minimierung der geschäftlichen Auswirkungen und Aktualisierung aller betroffenen Teams über den Status der Störung. - Dokumentation der Störungen und der daraus gezogenen Lehren. - RCA Vorbereitung, Präsentation und Nachbereitung von Störungen unter Anwendung bewährter Problem Management Methoden. - Erstellung und Präsentation von KPI-, Störungs- und Problemberichten für die IT- und Geschäftsleitung des Kunden. - Coaching neuer Incident Manager.

- Kontaktstelle für General Motors in Ägypten und in den V. A. E., zuständig für die Bewertung von Geschäftsanforderungen und die Unterstützung von Vertrieb, Servicebereitstellung, Technik, Change Management und Rechnungsstellung. - Unterstützung bei der Implementierung von MPLS- und VOIP-Diensten. - Lösung von kritische Störungen innerhalb der SLA und Vorbereitung der RCA. - Erstellung und Präsentation von KPI-, Störungs- und Problemberichten für die IT- und Geschäftsleitung des Kunden.

- Verantwortlich für die technische Implementierung von WAN-Diensten für große Geschäftskunden in Nord- und Südamerika unter Verwendung von VoIP, SNA, ISDN, QoS und MPLS.

- Level-3-Netzsupport für das IBM-LAN in den USA, zuständig für Hunderte von Netzgeräten und Tausende von Benutzern. Zu den Tätigkeiten gehörten Problemerkennung, Fehlerbehebung, Interaktion mit Benutzern und technischen Abteilungen, Schulung neuer Mitarbeiter und Prozessdokumentation.