Saskia Malkow

- Durchführung von Qualitätsauswertungen für die Agents des DACH Markts (Projekt Klarna) mit Fokus auf effiziente und kompetente Bearbeitung von Kundenanliegen (2nd line) - Regelmäßige Quality Coachings - Ansprechpartner für Teammitglieder und interne Stakeholder - Training/Einarbeitung/Weiterbildung neuer Agents/Teammitglieder - Datenanalyse der Quality KPIs der Agents, Maßnahmen zur Konsolidierung/Steigerung - Kalibrierungen mit internen Teammitgliedern zur Abstimmung von Qualitätsmessstandards/Märkten

- Referenz des Vendors für den DE/AT-Markt: Qualitätsmessungen für Quality Analysts (Customer Service), Überprüfung der KPIs/Entwicklung der Qualitätsbewertung, Kalibrierungen zur Abstimmung der Messungen, Unterstützung der Vendor Quality TLs bei der Erstellung von action plans/glide paths, Erstellung von Wissenstests, Onboarding neuer Standorte - Kalibrierungen mit internen Teammitgliedern - Onboarding, Schulung und Coaching neuer Vendor QAs und interner Teammitglieder - Scrubbings und Datenanalyse

- Planung/Durchführung des Onboarding Programms/des Aufbaumoduls (Sales Training für Recruiter) - Überwachung/Überprüfung der Leistungen/Aktivitäten der Trainees, Unterstützung auch nach dem Training - Schulungsbedarf im Unternehmen ermitteln - Materialien mit Branding auf dem neuesten Stand halten bzw. lokalisieren - Unterstützung bei der Eröffnung neuer Büros (Köln, München) - Reisen zu anderen Büros (Köln) - Kultur, Atmosphäre und Retention positiv beeinflussen - Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern

a) Prospektion - Kaltakquise potentieller Kundinnen und Kunden via Telemarketing - Verwaltung eines umfangreichen Prospektionsportfolios via CRM Software - Produktpräsentation via Telefon und Email (z.B. Anzeigenpakete und Onlinebanner) - die Erstellung eigener Präsentationsmaterialien b) Retention: - Analyse bestehender Konten im Hinblick auf deren Funktionstüchtigkeit und Gewinn - Retentionskampagnen zur Sicherung der Kundenzufriedenheit - Upselling wo anwendbar

-Kundenservice auf Deutsch, Englisch, Französisch via Telefon/E-Mail -Beratung der Kundschaft zu allen Schritten der Fahrzeuganmietung: Buchung, allgemeine Geschäftsbedingungen, Versicherung, Fragen direkt am Schalter, Beschwerdeanliegen während und nach der Anmietung - Neuakquise von Kundschaft (Sales Champion August 2016-Juni 2017) - Content Development & Quality Projekt - Übersetzung (EN/DE-DE/EN) - sprachliche Einschätzung neuer Teammitglieder

ERASMUS-Semester