Sylvia Schuhmann

Workforce Management /Intraday Steuerung -Unterstützung bei der Sicherstellung der Einhaltung quantitativer Service Levels unter Berücksichtigung tagesaktueller Ereignisse -Schnittstelle zur Teamleitung und zur Führungsebene -Erstellung und Optimierung Personaleinsatzplanung -Mitarbeit bei der Analyse von Prozess- und Tätigkeitsabläufen  -Ableitung von Handlungsbedarfen

Leitung eines Teams von 20 Call Center Agenten; Führung, Förderung und Motivation der MA, MA-Gespräche und Beurteilungen, Steuerung und Ausführung operativer Aufgaben, Verantwortung für die Einhaltung Kundenspezifischer KPI's und der Zielvorgaben, Qualitätssicherung

Intraday Performance Analyst im Bereich Business Planning & Workforce Management (Steuerung und Koordination der Phone und Non Phone Aktivitäten /Handling von Volumen- und Performanceschwankungen, OSP Steuerung und Kostencontrolling, Erstellung von Re-Forecasts und Ableitung von evtl. notwendigen operativen Maßnahmen, Skillvergabe und Skillverwaltung, Pflege und Aktualisierung der Mitarbeiter-Einsatzpläne, Erstellung operativer Reporting-Kennzahlen für die Call Center Manager, Erstellung von Ad Hoc Reports

Bestandskundenbetreuung in der Inboundtelefonie zu Abrechnungsspezifischen Themen

Neukundenberatung und Bestandskundenbetreuung in der Inboundtelefonie zu allen Themen (Up- and Crossselling, Kundendatenänderung, Abrechnungsthemen, Produktoptimierung sowie technische Betreuung )

Finanzoptimierung über ein Konzept des allgemeinen Wirtschaftsdienstes (AWD), Vertrieb, Neukundenaquise und Bestandskundenbetreuung,

Betreuung und Beratung von Privat- und kleinen Geschäftskunden, Vertrieb banküblicher Produkte (Anlage, Versicherungen, Bausparen), Betreuung Auszubildender, Kassentätigkeiten