Anton Alifanov

Nach dem Projektende von Telefónica, ergab sich die Möglichkeit im Jahr 2023 das Projekt Ernst & Young für ein Jahr als Supervisor zu leiten. Der Tätigkeitsumfang ähnelte sich dem zu vorherigen Projekt mit der Ergänzung der globalen Ebene. Sprich, hier fand die Kommunikation mit dem Operation Management des Kunden ausschließlich auf Englisch statt. Nach Projektende von Ernst & Young waren keine weiteren Projekte in Planung.

2021 übernahm ich die Rolle des Supervisors im Projekt Telefónica u.a. mit Aufgaben: - Teamleitung und -koordination (Schicht- und Pausenplanung im 24/7 Betrieb) - Incident- sowie Eskalationsmanagement - Telefon-Line Steuerung inkl. Überwachung der vorgegebenen SLA-Werten. - Tägliche Kundenkommunikation, sowie tägliche interne Service Reviews, sowie wöchentliche Meetings mit Stakeholdern, sowie monatliche dokumentierte Team-Meetings, sowie regelmäßige Einzel-Mitarbeitergespräche zwecks Leistungs-Feedbacks.

Zu Beginn des Jahres 2020 vertiefte ich meine Arbeit als Quality Manager im Projekt Telefónica. Ich adaptierte Qualitätsmanagementsysteme gemäß ITIL und internen Vorgaben, definierte klare und messbare Ziele und überwachte diverse KPI-Werte (AHT, FCR, CSAT, etc.). Zu meinen Aufgaben gehörten auch die Planung und Durchführung von Audits sowie die Unterstützung der Trainer bei Schulung und Coaching von Mitarbeitenden.

Anfang 2017 hatte ich die Gelegenheit, das Projekt „Telefónica Germany GmbH & Co. OHG“ für „Webhelp Holding Germany GmbH“ (Damals Sellbytel Group) im Auftrag von „Atos IT Solutions and Services GmbH“ zu begleiten. Zu meinen Aufgaben gehörte die Bearbeitung von IT-Störungen (Incidents) in Deutsch und Englisch im 1st-Level-Support sowie 2nd-Level-Tätigkeiten im Back Office. Voraussetzung war u.a. ein sicherer Umgang mit mehreren Ticketsystemen. (u.a. BMC Remedy, ITSM, Service Now)