Christian Derda

Partnermanagement im Customer Care Betreuung und Steuerung der externen Call Center Standorte via KPIs und Service Level Agreements Monitoring der KPIs wie Erreichbarkeiten der Dienstleister über alle Kontaktkanäle und Anpassung der Verteilung der Kundenkontakte über die Kanäle und Werte Forecast / Kapazitätsplanung für die Dienstleister für deren Personalplanung Reporting und Auswertung der operativen Kennzahlen Kosten- und Qualitätskontrolle sowie Sicherstellung der internationalen Service KPI´s

Changemanagement und Projektmanagement. Erstellung von Forecasts, Ressourcenplanung, Jahres- und Monatsplanung Consulting für WFM-Themen (Workforce Management) Controlling und Reporting für alle operativen Bereiche (Sales, Service, Fraud und Collection) Ansprechpartner für abrechnungsrelevante Themen mit externen Dienstleistern Enger Austausch mit Entscheidungsträgern in den operativen Abteilungen, um das Tagesgeschäft zu optimieren und Management-Entscheidungen voranzutreiben

Call-Center Management In- & Outbound Fraud & Collection Verantwortlich für die operative Steuerung der Abteilung mit bis 100 Mitarbeiter Schicht-, Urlaubs- und Einsatzplanung (Wochen und Monatsplanung) Täglicher Austausch mit Entscheidungsträgern zur Umsetzung der Strategien und Lieferung von Expertenwissen im Tagesgeschäft Monitoring Produktivität und Auslastung Wöchentliche Preview- und Review-Meetings zur geplanten Zielerreichung Mitarbeiterentwicklung Trainer (Erstellung, Planung und Durchführung

Eigenverantwortliche Administration des Mailingsystems der verschiedenen Vertriebswege Technischer Support für Anwender und Führungskräfte Erstellung von Monatsabschlüssen und Statistiken zur Ermittlung der Produktivität Projektarbeit zur Prozessoptimierung

Leadership – Führung von Mitarbeitern Personalmanagement Personalplanung und -auswahl Strategische Personalpolitik Kommunikation Agile Management Konfliktmanagement