Flavio Pellegrini

Dipartimento: Direzione, Responsabile di tre Call Center siti in Romania, a diretto riporto del General Manager con un organico di 14 riporti diretti e 650 operatori organizzati su due aree di Business, Estero e Italia. Deleghe su aree Organizzazione e processi Interfunzionali e Formazione operativa. I miei obiettivi sono legati al raggiungimento di Performance sia in termini di ore che di risultati (Soddisfazione del cliente) che generino un fatturato previsto per il 2008 di 12 milioni di euro.

Dipartimento: Strategia, Obiettivi ad Raggiunti Gestione dei processi di fedelizzazione con focus sui modelli di retention e win back Disegno delle strategie di posizionamento e targeting, per lo sviluppo della BU Large Account. Dal ottobre 2004 al settembre 2005 Responsabile Customer Care a riporto del Direttore Operation, con un organico di due collaboratori diretti e 6 FTE gestiti in outsourcing. Responsabilità del progetto CRM aziendale con deleghe sulle aree acquisti, risorse umane

Dipartimento: Direzione, Riporto diretto dellAmministratore Delegato con responsabilità sulle aree Customer Care, Call Center e deleghe sulle aree Processi e Organizzazione e ICT, con un organico di circa 25 collaboratori diretti e 40 full time equivalent nei call center in outsourcing. Successivamente incaricato, con il direttore della pianificazione strategica e al neo responsabile dei sistemi informativi, di realizzare larchitettura dei sistemi informativi del gruppo.

Dipartimento: Altro, Responsabile del Call Center Centrale Operativa Liquidazioni Danni On Line Assicurazioni Generali (Azionista di maggioranza del Gruppo), con un organico composta da unanalista di organizzazione dedicato al dimensionamento della struttura e alla definizione dei turni (lun sab), uno Specialista di Prodotto dedicato alla allo sviluppo del materiale tecnico operativo e alla gestione dei rapporti con IT, ed il plateau operativo composto da circa 20 fte di cui 5 TL e 15 operatori.

Dipartimento: Altro, Responsabile dellanalisi e dellimplementazione dei processi dei servizi di Customer Care erogati dal Call Centre Fiat ubicato ad Arese (Centro direzionale Alfa Romeo). Nel contesto sopra descritto ho sviluppato, lanalisi per la definizione del work flow e sviluppo dellUser Requirements - Dimensionamento delle risorse operative e realizzato la documentazione per la formazione del team operativo e la realizzazione dei software applicativi, completando lattività con i test di sistema.

Dipartimento: Altro, Capo progetto, a diretto riporto dellAD, incaricato di sviluppare e gestire la struttura (Risorse tecnologiche e Risorse Umane), di telelavoro dellazienda con un organico di 4 fte diretti: struttura in grado di fornire alla clientela acquisita servizi di Help Desk, Telemarketing, Customer Service. (Call Center virtuale di circa quaranta fte in contratto di collaborazione).