Imane Benamara

Proposer et gérer les plans d'actions relatifs à la qualité. Effectuer des root cause analysis. Proposer des actions correctives et préventives. Maintenir / documenter les grilles qualité. Reporting de suivi de la performance (KPI). Audit des services IT Global Service Desk. Mise en place du processus. Maintenance du dispositif d’évaluation de la qualité. Assurer l’amélioration continue des processus. Responsable CCMS (Complaints and Compliments Management System).

Gestion d’une équipe de 7 Agents Helpdesk. Amélioration de la qualité du traitement et enregistrement des appels techniques (Technical Skills and process). Détection des gaps et des lacunes lors du troubleshooting avec les utilisateurs avant la résolution des incidents. Proposition des actions correctives et préventives pour les tickets mal dispatchés et le bouncing.

Assurer que les tickets sont documentés en temps réel et en conformité avec les processus de Service Desk et les normes de qualité. S’assurer que les tickets sont bien renseignés en temps réel Effectuer le suivi des tickets ouverts en s’alignant avec les pratiques ITIL V3 Faire le diagnostique complet des imprimantes locales ou Réseaux Collaborer avec les différents groupes de support. Participer à la prise d’appel N1 en cas de besoin

Gestion des incidents entrants via le téléphone, e-mail ou Chat Veiller à ce que tous les détails de l'appel sont saisies et entrées dans le logiciel d'enregistrement. Traiter les problèmes et les questions des clients par le biais du téléphone dans des délais standards. Mise à jour de la documentation de support. Gestion des Incidents Informatique Ouvertes.

Gouvernance et Management des SI. Exploitation, Maintenance et Support. Management des Risques. Maîtrise des référentiels de Gouvernance et de contrôle Maîtrise des outils d'analyse des risques reliés à l'utilisation des technologies de l'information.

administration réseau et Maintenance en informatique