Ken Welch

Manager von ca. 20 Mitarbeitern in zwei Teams, die First Level Support und IMACs für 4000 Anwender erbringen. • Verbesserte die Verfügbarkeit des Service Desks von 60% auf 96% durch Optimierung ACD-Parameter und Verbesserung der Arbeitspraktiken der First Level Supportagenten. • Löste die Fehlerquote von 40% bei IMAC-Lieferungen durch Design und Implementierung einer abteilungsübergreifende Monitoring-Lösungen. Somit wird seit mitte 2011 ein Servicelevel von 100% erreicht

Diente in einem paneuropäischen Key Account als Schnittstelle zwischen Managed-Services Providerteams der IBM GSDC und Serviceabnehmer in IBM Westeuropa. • Verantwortung von der Einhaltung der Servicelevels im Incident-, Problem- und Changemanagement voran. Hielt in business-as-usual Zeiten tägliche bzw. wöchentliche Reviews der Teamleistung ab. Fungierte bei kritischen Ausfällen als Focalpoint für laufende Kommunikationen zum Problem

Leitete den Firstlevel-Support für 1800 interne Benutzer in 8 Ländern weltweit. • Führung eines Teams von 6 Helpdesk-Agenten, mit Budget- und Personalverantwortung. Erbrachte Coaching und Training in Sachen Helpdesk-Skills und Best-Practices • Lösung in den ersten Monaten von einem Dauerproblem mit mangelnder Erreichbarkeit der Hotline (von 80 auf 97% verbessert). Behebung auch von einer geerbten Situation von Streit unter einzelnen Mitarbeitern. Erhörung der Sofortlösungsrate von 60 auf 80%

Beriet Kunden im Rahmen ihrer Helpdesk-Setup- oder Re-Engineering-Projekte. Unterstutzte rund zehn Unternehmen in Deutschland, Luxemburg und der Schweiz, mit einer Größe von 300 bis 10.000 Nutzer in Banken, Versicherungen, Chemie und Pharma • Vor-Ort-Analyse bestehender Supportorganisationen und -prozesse. Erstellung von Konzepten und Lösungsvorschlägen auf Basis von ITIL • Unterstützung bei der Auswahl von marktgängigen Supporttools