Michael Stephan

Projektleiter Realisierung Sugar CRM

Operative Steuerung des Customer Service Bereichs: • Change-Management • B2B Innvertrieb, Field-Service-Support und Service • B2C eCommerce back office • Multichannel (Instant Messenger, E-Mail, Telefon)

Leitung des Kundenservice, Customer Experience und Bestandskundenmarketing Verantwortung für den 5-sprachigen Multichannelsupport (kaufmännisch, technisch und branchenspezifisch (rechtliche Rahmenbedingungen etc.)). Ansprechpartner für die Integration von Cross- und Upsell-Angeboten in die Customer Journey. Mitglied und Schnittstelle zu In-House Scrum-Teams, externen Dienstleistern der technischen Realisierung. Verantwortlich für die Implementierung eines Ticketsystems + Knowledgebase (Freshdesk).

Operative Steuerung (Ergebnisverantwortung) des Customer Care Geschäftes eines namhaften Herstellers von Navigationsgeräten und Navigationssoftware. Operative Steuerung (Ergebnisverantwortung) eines Customer Service Projektes  eines namhaften deutschen Telekommunikationsanbieters. Operative Steuerung (Ergebnisverantwortung) eines Customer Service Projektes  (In- und Outbound) eines namhaften deutschen Kreditinstituts. Personalverantwortung für 5 Mitarbeiterteams mit ca. 100 Mitarbeitern

Operative Steuerung (Ergebnisverantwortung) eines Customer Service Projektes  eines namenhaften deutschen Telekommunikationsanbieters. Personalverantwortung für 3 Mitarbeiterteams mit ca. 50 Mitarbeitern.

Unterstützung des verantwortlichen Businessmanagers bei der operativen Steuerung und Betreuung des multilingualen Kundenservices an mehreren Standorten eines namhaften Herstellers von Navigationsgeräten und Navigationssoftware, Kommunikation mit dem Auftraggeber, 3 Mitarbeiterteams mit 50 Mitarbeitern

Führung eines Teams im multilingualen Kundenservices eines namhaften Herstellers von Navigationsgeräten und Navigationssoftware, Mitarbeitercoachings, Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern, Kommunikation mit dem Auftraggeber

Führung eines Teams im Outbound, Neukundenaquise eines namhaften europäischen Energieanbieters, Mitarbeitercoachings, Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern

In- und Outbound, Up- and Cross Sale, Saleslines, technischer Kundenservice, Retention, Churn, Kommunikation und Gesprächstechniken, einhalten von prozessualen Abläufen, Training fachspezifischer Anforderungen, Mitarbeitercoachings, Motivationstechniken, Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern

In mehreren Projekten war ich als Kundenbetreuer sowohl im In- als auch im Outbound tätig. Projektinhalte waren dabei die Kundenrückgewinnung im In- und Outbound, Up- & Cross Sell im Inbound und Neukundengewinnung im Outbound.