Patricia Vergato

Analyse, Gestaltung und Weiterentwicklung von IT-Service- und Prozesslandschaften in komplexen IT-Umfeldern Fokus auf IT Service Management (ITIL), End-to-End-Prozesse und Servicequalität Enge Zusammenarbeit mit IT, Fachbereichen und Management zur Umsetzung pragmatischer Verbesserungen

Mitarbeit in Projekten zur Optimierung von IT-Service- und Prozessstrukturen Analyse bestehender IT-Service-Prozesse und Unterstützung bei ITIL-basierten Weiterentwicklungen Erstellung von Prozessdokumentationen und strukturierte Ergebnisaufbereitung

Verantwortung für Problem- und Major-Incident-Management in komplexen IT-Service-Umgebungen nach ITIL-Standards.

Operatives ITIL Prozess-Management, verantwortlich für Problem-Management - Management von Problem Records innerhalb ihres Lifecycles - Schnittstelle zwischen Kunde und operativen IT-Einheiten - Projekte: Proaktives Problem-Management + Group Harmonisation Problem Management - Qualitäts-Management und Prozessoptimierung

• Management eines globalen Dokumenten-Repository • Etablierung von ITIL basierten Gruppenstandards • Prozessgestaltung und -modellierung • Change-Management für ITIL-Betriebsprozesse (global) • Qualitäts-Management und Prozessoptimierung

• Operatives ITIL Prozess-Management, verantwortlich für Change- und Release-Management • Schnittstelle zwischen Kunde und operativen IT-Einheiten • Organisation und Durchführung regelmäßiger Change- und Release-Boards • Verantwortlich für die Aktualität der Prozess-Dokumente • Backup-Funktion für Major Incident Management • Prozessgestaltung und -modellierung • Qualitäts-Management und Prozessoptimierung

• 24/7 End-to-End Management von Major Incidents (Impact-Analysen, Management von Telefonkonferenzen und Kommunikation, Erstellung von Incidents-Reports) • Schnittstelle zwischen Kunde und operativen Einheiten • Prozessgestaltung und -modellierung • Qualitäts-Management und Prozessoptimierung

• verantwortlich für den reibungslosen Ablauf des Tagesgeschäfts im 1st Level Maintenance-Team • Incident-Management (Monitoring, Tracking, Qualitätssicherung) • KPI- und SLA-Monitoring und -Reporting • Organisation und Durchführung von Teammeetings • Management der Mitarbeiterverfügbarkeit (Urlaubs-, Schichten- und Bereitschaftsplanung)

• Erfassung und Qualifizierung von IT-Störungen (Desktop, Laptop, Drucker) • Telefonische Supportleistung und Steuerung • Ticket-Pflege (Call Management System)