Stefan Schneider

* Governance & Strategie: Definition, Einführung, Steuerung von Qualitätsstandards, KPIs und Strategien für interne Contact-Center-Einheiten sowie externe Dienstleister * Audits & Empirische Analysen: Durchführung von Audits sowie Analysen und Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen * Projekte: Leitung übergreifender Qualitätsprojekte, Beratung operativer Einheiten und Moderation von Qualitätszirkeln/ Workshops * Lateral Leadership: Fachliche Führung von Junior/ Advanced Managern, Coaching & Mentoring

* Insights & Reporting: Erhebung und Analyse von Daten aus unterschiedlichen Insights-Quellen zur Erstellung von Entscheidungsvorlagen, Ad-Hoc-Analysen und Reportings für operative Einheiten sowie das Management * Feedback-Management & KVP: Konzeption und Weiterentwicklung von Customer-Feedback-Methoden sowie Etablierung von Closed-Loop- und KVP-Prozessen * Prozessoptimierung & Schnittstellen: Überführung von Feedback in konkrete Handlungsfelder, Bewertung von Optimierungspotenzialen und Maßnahmenableitung

* Risiko- & Prozesssteuerung: Proaktive Risikoüberwachung über Indikatoren, Etablierung von Gegenmaßnahmen sowie strategische Optimierung von Serviceabläufen und KVP * Quality & Knowledge Enablement: Entwicklung von Qualitätsinstrumenten und Bereitstellung strukturierter Wissens- und Schulungskonzepte für interne/externe Einheiten inkl. Workshop-Moderation * Analytics & Reporting: Erstellung von Analysen, KPI-Steuerung für Fachbereiche und Anfertigung von Entscheidungsvorlagen für die obere Führungsebene

* Qualitätssicherung & Steuerung: Kalibrierung von Silent Monitoring, stichprobenartige Fallprüfungen ,regelmäßige Dienstleisterbesuche zur Sicherstellung hohem Qualitätsstandards * Prozess- & Wissensoptimierung: Impulsgeber für neue Wissensartikel, Qualitätssicherung von bestehendem Content und Zusammenarbeit mit Prozessmanagern (KVP) * Leadership-Support & Meetings: Befähigung von Teamleitern bei Qualitätsmaßnahmen, Moderation von Qualitätsmeetings sowie aktive Mitwirkung an Präsenz-Qualitätszirkeln

Fachliche Leitung & Schnittstellenverantwortung im Informations- und Wissensmanagement * Konzeption und Implementierung von Strategien zur Optimierung des Wissensmanagement-Systems sowie Weiterentwicklung bestehender Prozesse * Festlegung von Standards zur Artikelerstellung und Administration des Wissensmanagement-Systems, Rollen- und Rechteverwaltung * Eigenverantwortliche Durchführung von Workshops, Aufbereitung bedarfsgerechter Informationen, Auswertung von Nutzer-Feedback, kontinuierliche Bedarfsanalyse

* Bearbeitung von Eskalationsfällen : Direkter Ansprechpartner (Kümmerer) für Kunden im Eskalationsfall * Weitergabe der Fälle über festgelegte Stufen (Eskalationsmatrizen) an Experten und Führungskräfte * Koordination von Sofortmaßnahmen: Start schneller von Aktionen, zur Problemlösung * Ursachen finden: Analysieren, warum der Fehler passiert ist, damit er sich nicht wiederholt * Nachbereitung: Den Erfolg der Maßnahmen prüfen und das normale Tagesgeschäft wiederherstellen

* Erweiterte Diagnostik: Prüfen von DSL-, Glasfaser-Leitungen sowie SIM- und Mobilfunkprofilen (LTE/5G) über spezielle Überwachungstools * Schnittstellen-Kommunikation: Direkter Kontakt mit Kunden bei schwierigen Fällen oder Zusammenarbeit mit Field-Technikern (Außendienst) vor Ort * Netzwerk-Analyse: Untersuchen von Router-Konfigurationen, DNS-Problemen, IP-Routing und VoIP-Störungen * Ticket-Eskalation: Aufbereiten und Weiterleiten von ungelösten, komplexen Problemen Intern als auch an Kooperationspartner

* Kundenberatung vor Ort: Produkte wie Glasfaseranschlüsse, Internet, TV und Mobilfunktarife direkt beim Kunden erklären * Neukundengewinnung: Aktive Ansprache von potenziellen Kunden (zum Beispiel im Direktvertrieb oder an der Haustür) * Bestandskundenpflege: Bestehende Verträge überprüfen, optimieren und neue Angebote unterbreiten * Vertragsabschluss und Service: Verträge direkt erfassen, Daten pflegen und bei ersten Fragen oder Problemen (wie Reklamationen) helfen

IT-Systemelektroniker mit Schwerpunkt auf Telefonanlagen: * Planung * Installation * Konfiguration * Wartung / Service moderner Telekommunikationssysteme und deren Netzwerkanbindung * Anbindung von analogen, digitalen sowie IP-basierten Anlagen (VoIP / Cloud-Telefonie)