Sven Ackermann

Ich verbinde über 25 Jahre Erfahrung in Service-, Verwaltungs- und Supportprozessen mit praktischer Umsetzungskompetenz in Digitalisierung, KI und Automatisierung. Mein Fokus liegt auf End-to-End-Prozessanalyse, Business-Case-/ROI-Bewertung, Requirements Engineering sowie der Einführung von Voicebot-, Chatbot-, RPA-, Speech-Analytics- und GPT-/LLM-nahen Lösungen – von der ersten Analyse über Konzept, Test und Rollout bis zur stabilen Nutzung im Regelbetrieb. Meine Stärke liegt an der Schnittstelle zwischen

Organisatorische und betriebswirtschaftliche Verantwortung für die Standorte Solingen und Leipzig mit rund 30 Mitarbeitenden. Steuerung operativer Abläufe, Führung von Teams und Sicherstellung stabiler Arbeitsfähigkeit in einer Veränderungsphase. Erfolgreiche Überführung beider Organisationseinheiten in eine vollständig mobile Arbeitsstruktur – mit klaren Verantwortlichkeiten, angepassten Kommunikationswegen und verlässlicher operativer Steuerung.

Verantwortung für Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung im Kundenservice mit Fokus auf klare Qualitätsstandards, belastbare Kennzahlen und wirksame Verbesserungsmaßnahmen. Aufbau und Weiterentwicklung von KPI-Systemen, Scorecards und Reportings zur Steuerung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Dienstleisterleistung. Ableitung konkreter Maßnahmen aus Qualitätsanalysen sowie Begleitung der Umsetzung im operativen Tagesgeschäft.

Mitwirkung in Kundenservice- und Qualitätsprojekten mit Fokus auf Qualitätssicherung, Prozessanalyse und operative Verbesserungsmaßnahmen. Prüfung und Bewertung von Kundenkommunikation, Auswertung qualitativer Auffälligkeiten sowie Ableitung konkreter Maßnahmen für Training, Coaching und Prozessverbesserung. Abstimmung mit Auftraggebern und externen Servicepartnern zur Sicherstellung einheitlicher Qualitätsstandards und nachvollziehbarer Umsetzung im Tagesgeschäft.

Aufbau und Weiterentwicklung von Managementreportings, KPI-Systemen und Controlling-Strukturen zur Steuerung interner und externer Projekte. Definition relevanter Kennzahlen, Erstellung regelmäßiger Auswertungen und Ableitung steuerungsrelevanter Erkenntnisse für Projektverantwortliche und Management. Fokus auf Transparenz, Zielerreichung, Effizienz und nachvollziehbare Entscheidungsgrundlagen.

Qualitätssicherung im Kundenservice durch Prüfung aufgezeichneter Gespräche, schriftlicher Kundenkontakte, Mystery Calls und telefonischer Kundenzufriedenheitsbefragungen. Dokumentation und Auswertung qualitativer Auffälligkeiten sowie regelmäßige Abstimmung mit Auftraggebern und externen Dienstleistern. Ableitung konkreter Hinweise zur Verbesserung von Servicequalität, Kommunikation und Prozesssicherheit im Tagesgeschäft.

Projektmanagement bei der deutschlandweiten Einführung einer digitalen Inventurlösung für externe Vertriebsstellen. Steuerung und Koordination von Außendienst- und Inventurmitarbeitenden, Weiterentwicklung der Bestandsanalyse- und MRP-Datenbank sowie Durchführung bundesweiter Anwenderschulungen. Fokus auf Prozessstabilität, Datenqualität und effiziente Nutzung der Plattform im operativen Tagesgeschäft.

Planung und Steuerung deutschlandweiter Serviceeinsätze für technische Störungen an Kassensystemen, PCs und Servern. Koordination von Störungsannahme, Technikerdisposition, Ersatzteilversorgung, Lagerbewegungen und Rückmeldungen im operativen Tagesgeschäft. Erstellung von Auswertungen und Reportings zur Einsatzsteuerung, Bestandsanalyse und kontinuierlichen Verbesserung der Serviceprozesse.

Unterstützung der Abteilungsleitung in der operativen und organisatorischen Steuerung eines Customer-Service-Bereichs. Fachliche und disziplinarische Führung von Teamleitern und Mitarbeitenden, inklusive Personaleinsatzplanung, Forecasting und Begleitung von Mitarbeitergesprächen. Steuerung von Qualität, Produktivität und Zielerreichung im Tagesgeschäft sowie Weiterentwicklung von Reportings, Schulungen und operativen Verbesserungsmaßnahmen.

Führung und operative Steuerung eines Customer-Service-Teams mit rund 20 bis 25 Mitarbeitenden. Verantwortung für Personaleinsatzplanung, Teammeetings, Qualität, Produktivität und Zielerreichung im Tagesgeschäft. Erstellung von Auswertungen und Reportings für Abteilungs- und Geschäftsleitung sowie Durchführung von Schulungen, Coachings und qualitätssteigernden Maßnahmen zur Stabilisierung der Serviceleistung.

Operative Bearbeitung telefonischer und schriftlicher Kundenanliegen im Frontoffice, inklusive Inbound, Outbound, Kampagnenkommunikation und Reklamationsbearbeitung. Fachlicher Ansprechpartner im Team sowie Unterstützung des Supervisors bei organisatorischen Aufgaben im Tagesgeschäft. Frühe praktische Erfahrung in Kundenkommunikation, Servicequalität und strukturierter Vorgangsbearbeitung.