Thomas Hirtl

• Fachliche/organisatorische Führung IT Service • Sicherstellung störungsfreier IT-Betrieb • Unterstützung/Planung, Betrieb und kontinuierliche Weiterentwicklung • Operative Mitarbeit im Bereich der Systemadministration • Weiterentwicklung IT-Strategie • Koordination und Entwicklung der Prozesse und Abläufe im ITSM • Überprüfung/Einhaltung KPIs, SLAs sowie Erstellung von Service-Reports • Prozesse, System und Service Dokumentationen; Aufbau einer Wissensdatenbank • Problem-, Incident-Management

• Fachliche/organisatorische Führung IT Service • Sicherstellung störungsfreier IT-Betrieb • Unterstützung/Planung, Betrieb und kontinuierliche Weiterentwicklung • Operative Mitarbeit im Bereich der Systemadministration • Weiterentwicklung IT-Strategie • Koordination und Entwicklung der Prozesse und Abläufe im ITSM • Überprüfung/Einhaltung KPIs, SLAs sowie Erstellung von Service-Reports • Prozesse, System und Service Dokumentationen; Aufbau einer Wissensdatenbank • Problem-, Incident-Management

• Unterstützung im 1st- und 2nd Level Support Remote und vor Ort • Identifizieren, kategorisieren, dokumentieren, bearbeiten und lösen von Tickets nach vorgegebenen Workflows • Fehleranalyse und deren Behebung, oder ggf. Weiterleitung im Ticketsystem • Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern • Administration zentraler IT Tools • Dokumentation von IT Prozessen und Verfahrensanweisungen für die Übergabe in den operativen Betrieb • Pflegen und Überwachen des Monitoring Systems • Hard- und Software Rollout

• Unterstützung im 1st- und 2nd Level Support Remote und vor Ort • Identifizieren, kategorisieren, dokumentieren, bearbeiten und lösen von Tickets nach vorgegebenen Workflows • Fehleranalyse und deren Behebung, oder ggf. Weiterleitung im Ticketsystem • Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern • Administration zentraler IT Tools • Dokumentation von IT Prozessen und Verfahrensanweisungen für die Übergabe in den operativen Betrieb • Pflegen und Überwachen des Monitoring Systems • Hard- und Software Rollout

• Unterstützung im 1st- und 2nd Level Support Remote und vor Ort • Identifizieren, kategorisieren, dokumentieren, bearbeiten und lösen von Tickets nach vorgegebenen Workflows • Fehleranalyse und deren Behebung, oder ggf. Weiterleitung im Ticketsystem • Onboarding und Offboarding von Mitarbeitern • Administration zentraler IT Tools • Dokumentation von IT Prozessen und Verfahrensanweisungen für die Übergabe in den operativen Betrieb • Pflegen und Überwachen des Monitoring Systems • Hard- und Software Rollout

2nd Level Support für die Infrastruktur und die Anwendungen auf Kundenseite (Remote und per Telefon) Störungsanalyse und -beseitigung (INC und PM) SR Mgmt (inkl. Einholung von Freigaben und Beauftragung von nachgelagerten Serviceeinheiten) Weiterleitung von Störungen an nachgelagerte Serviceeinheiten, ggf. Übersetzung von Störungsbeschreibungen und Lösungen (DE-EN vv) Erstellen von Arbeitsanweisungen für den 1st Lvl

• Durchführung von Austauschen und Neuinstallationen von IT-Endgeräten (PC, Notebook, TFT, Drucker, etc.) im Rahmen der Migration von Windows XP auf Windows 7 • Datenübernahme, Übernahme der Benutzerprofile und Favoriten, sowie Kurzeinweisung der Anwender in die Handhabung der Systeme • Installation und Konfiguration von Hardware Peripherie, Standardanwendungen, ZDF spezifischen Anwendungen, sowie Dokumentation der Tätigkeiten • Service Request und Ticketbearbeitung in der Asset-Datenbank Valuemation

• Vorbesichtigung und Planung der bedarfsorientierten Systemtausche von Desktop-PCs und Notebooks im Rahmen der Migration von Windows XP auf Windows 7 • Vorbereitung und Beauftragung der Installationen • Pflege, Recherche und Auftragserstellung in der Asset-Datenbank Valuemation • Überwachung des Auftragsstatus und Kommunikation mit Endanwendern • Auftragserfassung und Abwicklung mit dem Asset-Management Tool Valuemation • Lizenzüberwachung • Reklamationsbearbeitung

Planung der Abteilungsrollouts Erstellen/beantragen von SCCM Profilen Terminkoordination mit den Fachabteilungen Verantwortlich für valide und vollständige Terminlisten Regelmeetings/Workshops mit Fachabteilungen Import der Datenerfassung und der Terminlisten in die RO-Steuerung Erfassung und Pflege von Soft- und Hardware Assets in Remedy Aufsetzen und zur Verfügung stellen von Testgeräten und virtuellen Maschinen Verantwortlich für valide und vollständige Datenerfassung

Überwachung aller Tickets Auswertung von Tickets Optimierung der Prozessabläufe Aufnahme, Planung und Umsetzung von Kundenanforderungen Urlaubsplanung / Krankmeldung für Mitarbeiter Vertretung Teamleitung und Teamkoordination System-Support-Team Vertretung im OnSpot und Service Request Team

Change-Management Planung und Koordination von Changes Erstellung von Standard Changes Überwachung von Changes Durchführung von Changes Advisory Boards mit dem Kunden Urlaubsplanung / Krankmeldung für Mitarbeiter des System-Operations Team Vertretung Teamleitung und Teamkoordination System-Support-Team

Change-Management Stellvertretende Teamleitung Planung und Koordination von Changes Erstellung von Standard Changes Überwachung von Changes Durchführung von Changes Advisory Boards mit dem Kunden

Betreuung des User Helpdesk Installation von Desktop Clients, Notebooks mit den Betriebssystemen Windows NT und Windows XP Installation von Hardwareerweiterung Installation von kundenspezifischer Zusatzsoftware Auslieferung und Endkonfiguration beim Kunden Reservierungen von IP Adressen Betreuung von Userprofilen Lokale und Netzwerkdrucker eingerichtet Arbeiten mit dem Action-Request System (Remedy) Installation und Konfigurieren von lokalen und Netzwerkdruckern