Meine Top 10 Gründe warum CUSTOMER CENTRICITY heute wichtiger ist denn je.
Customer Centricity ist seit Jahren ein Thema. Es ist nichts Neues. Nehmen wir die Ära von „Der Kunde ist König“ dazu, dann ist es sogar ein uraltes Thema. ABER ich bin der Meinung, diese Kundenzentrierung ist wichtiger denn je. Warum? Hier meine persönlichen Top 10 Gründe: (1) TRANSPARENZ Die Kunden sind heute durch die breite Verfügbarkeit von Informationen nicht an ein Unternehmen gebunden. Erfahrungen werden in Echtzeit ausgetauscht, alle Details über Produkte, Services und deren Alternativen sind immer und überall verfügbar. (2) GLOBALISIERUNG Kunden sind schon lange nicht mehr durch Entfernung gebunden, Produkte und Lösungen können weltweit gekauft werden, der Wett-bewerb ist breiter denn je. (3) VERÄNDERTE ERWARTUNGEN In einer Welt, in der man praktisch Alles von mehreren Anbietern kaufen kann, wächst die Wichtigkeit des Erlebnisses. Erwartungen hinsichtlich Informationsverfügbarkeit, Vergleichbarkeit, Nachhaltig-keit, Kunden- und, After-Sales-Service u.v.m. sind gestiegen. (4) KOMPLEXERE CUSTOMER JOURNEYS Die Vielzahl an Wegen, auf denen der Kunden zur Einkaufsent-scheidung kommt sowie die Handlungen nach dem Kauf sind vielfältiger und komplexer geworden. Die Pfade für Suche, Ent-scheidung, Kauf und Feedback sind vielfältiger denn je. (5) MEHR CUSTOMER TOUCHPOINTS Die Anzahl der Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden ist stark gestiegen. Neben dem klassischem Point-of-sale sowie Off- und Online-Werbemedien mischen sich immer mehr und neue Soziale Medien und Kanäle in den Mix. (6) VERÄNDERTES EINKAUFSVERHALTEN Mehr denn je werden Einkäufe digital erledigt. Das gilt für B2C genauso wie für B2B. Die letzten Monate haben diese Entwicklung stark beschleunigt. Hieraus ergibt sich eine neue Chance für Direct Sales. (7) GESCHWINDIGKEIT Durch disruptive Ereignisse entsteht eine neue Geschwindigkeit der Veränderung von Kundenwünschen und -präferenzen. COVID19, Umweltkatastrophen, politische Ereignisse oder (technologische) Innovationen beschleunigen Veränderungen stark. (8) SUCHE NACH VERTRAUEN „In einer unsicheren Welt sucht der Mensch nach vertrauens-würdigen Partnern.“ sagt man. Dies gilt auch für den Kunden. Sicherheit und Verlässlichkeit der Geschäftsbeziehung bekommt neuen Aufwind. (9) STETIGE VERÄNDERUNG Der Kunde ist nicht statisch, sondern verändert sich kontinuierlich. Er passt sich der Umwelt und den neuen Opportunitäten an. Die verfügbaren Technologien reduzieren die Barrieren für Neues und liefern stetig neue Möglichkeiten für den Kunden. (10) DATEN Kundenzentriert sein, weil es geht! Wir haben mehr Daten denn je zuvor zur Verfügung, um Kunden zu analysieren, mehr (digitale) Tools um sie zu befragen, ihre Customer Journey und ihre Touch-points zu verstehen, ihre Meinung einzuholen. Diejenigen, die diese Chance nicht nutzen, werden von denen überholt, die es tun! Customer Centricity ist (technisch) möglich und es ist dringend notwendig! Wer nicht am Ball bleibt, sprich mit den Kunden im dauerhaften Dialog steht, Kundendaten systematisch auswertet und neue Rückschlüsse zieht sowie offen für eigene Veränderungen ist, wird es schwer haben zu überleben. Denn es wird andere geben, die es tun!www.xing.com
