Claus Stehlik

Strategische und operative Verantwortung für die globalen Bereiche Soft- und Hardware-Entwicklung sowie Technologie- und Innovationsmanagement inklusive der Budgetverantwortung. Zusätzlich Compliance-Officer sowie ESG-Verantwortlicher. Die Cherry SE ist führender Hersteller von innovativen Computer-Eingabegeräten und hat ihren Hauptsitz in Deutschland. Von hier aus steuert Cherry die internationale Expansion mit Tochtergesellschaften in China, Hongkong, Taiwan, Frankreich, Schweden, Österreich und den USA.

Strategische und operative Verantwortung für die globalen Bereiche Soft- und Hardware-Entwicklung sowie den technischen Kundenservice inklusive der Budgetverantwortung. Zusätzlich Compliance-Officer und ESG-Verantwortlicher. Die Cherry SE ist führender Hersteller von innovativen Computer-Eingabegeräten und hat ihren Hauptsitz in Deutschland. Von hier aus steuert Cherry die internationale Expansion mit Tochtergesellschaften in China, Hongkong, Taiwan, Frankreich, Schweden, Österreich und den USA.

Die Cherry AG ist führender Hersteller von Computer-Eingabegeräten und hat ihren Hauptsitz in Auerbach in der Oberpfalz. Von hier aus steuert Cherry die internationale Expansion mit Tochtergesellschaften in China, Hongkong, Taiwan, Frankreich, Österreich und den USA. Strategische und operative Verantwortung des globalen Bereichs Kundenservice inklusive der Budgetverantwortung.

• Aufbau, Führung und Weiterentwicklung des deutschsprachigen Service Delivery Teams • Verantwortung für das Team und operative Ergebnisse (z. B. NPS, KPIs, SLAs nach ITIL), Kundenzufriedenheit (C-SAT) und Customer Success • Prozessoptimierung und Steigerung der Teameffizienz (KPIs, SLAs) um ca. 100% über 4 Quartale • Bestes Team weltweit bei CSAT (>95%) • Zentraler Ansprechpartner für Eskalationen, Incident- und Changemgt. • Teil des CE Führungsteams; MVP 2018 Award • Reporting

• Aufbau und Führung des Supporteams lokal und remote (Irland, Ägypten, Deutschland, Frankreich, Spanien, Indien, UK, Philippinen) • Zentrale Rolle bei Umstrukturierung der Abteilung unter Wahrung von Kundenzufriedenheit, KPIs und Teammotivation • Vereinheitlichung und Optimierung der KPIs und Support-Prozesse nach ITIL • Initiativen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, C-SAT-Steigerung um ca. 10% • Verantwortung für Eskalations- und Incident-Management EMEA • Kundenbindungsprojekte

• Aufbau und Führung von Teams lokal und remote (Irland, UK, Deutschland, Indien und Ägypten) • Verbesserung der Kundenzufriedenheit (C-SAT) um ca. 5-10%, Verkürzung der Fallbearbeitungsdauer um 50% • Eskalations-, Incident- und Change Management EMEA • Kundenbindung (Customer Journey) • Optimierung der Prozesse und Effektivität (ITIL) • Aussteurerung externer 1st Level Support Dienstleister wie WIPRO • Zusammenarbeit mit PM und Entwicklung -> verbesserung der Kundenzufriedenheit

• Analyse und Lösung von komplexen technischen Problemen im ECM Documentum Umfeld für Enterprise-Kunden weltweit • Enge Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam zur Bereitstellung von Verbesserungen, Patches und Sicherheits-Hotfixes (Release Management) • Verantwortung für Eskalationsmanagement und Maßnahmen zur Kundenbindung • Coaching und Mentoring junger und neuer Supporttechniker • Vertretung des Managers

- Führung und Motivation des Global Support Associate Program Teams (GSAP) - Coaching des GSAP-Teams und regelmäßige Beurteilungen - Wöchentliche Bewertungen und Sicherstellung der professionellen Weiterentwicklung jedes Einzelnen - Softskill-Training des Teams (Teamverhalten & Teamdynamik, Tuckman-Modell, richtiges Kundenverhalten, Professionelle E-Mails und Telefongespräche, ... - Wöchentliche Rückmeldungen an die Manager und Teammitglieder

• Aufbau und Führung des L2 Support und Rollout-Teams für die interne Corporate Content Management Infrastructure mit Technikern in Österreich, Kroatien und China • Analyse von Kundenproblemen • Eskalationsmanagement • Definition & Überwachung der KPIs (ITIL), Berichtwesen • Verbesserung der Rollout-Prozesse, Umsatzsteigerung um ca. 40% • Angebotsmanagement für alle Rollouts • Projektmanagement sowie Schulungen und Follow-Ups (C-SAT-Verbesserung) • Change-/Release-Management

- Aufbau und Führung des "1st und 2nd Level Support GPL-Extranet" Teams verteilt über 2 Länder - Beantwortung der RFPs/RFIs (für Siemens HQ München, Deutschland) - Definition und Überwachung der SLA & KPIs (nach ITIL) - Optimierung der Prozesse und Geschäftsfälle - Eskalationsmanagement, Überwachung, Berichtswesen und statistische Auswertungen

• Coaching und Führung von Software-Entwicklung-Teams inklusive Projektleitung und Budgetverantwortung • Angebotsmanagement für unterschiedliche Projekte • Verantwortung für den gesamten Lebenszyklus der OpenSCS-Software (Geschäftsplan, Budget, Angebotslegung, Spezifikation, Architektur, Implementierung, Pre-Sales, Schulung, Updates) • Consulting zu Themen wie Integration von Kassensystemen (POS) in SAP IS-R Retail, Automatisierung und Healthcare • Verfassen von Lasten- und Pflichtenheften