Dietmar Hering

Durch Veränderung zum Wachstum! „Ich befähige meine Kunden durch strategische Beratung, Leadership Coaching und Management Unterstützung ihre Marktpräsenz zu verbessern, aufrechtzuerhalten, und ein nachhaltiges Kundenerlebnis zu schaffen.“

• Outsourcing Initiativen in Italien • Projektleitung Aufbau eines „Shared Service Center“ in Tallinn • Global Process Ownership I2R • Strategische und operative Beratung zum Aufbau des europäischen „Shared Service Centers“, anschließende Interim Leitung • Orchestrierte die Konsolidierung der niederländischen, belgischen und italienischen Servicebetriebe • Implementierung eines VOIP-Systems • Erstellung einer „Customer Centric“ ROI-Analyse

Definition und  Umsetzung der Unternehmens- und Service Ziele ; Strategisches internationales Partnermanagement; Strategisches und operatives Service Management; Strategien für europäische und asiatische Märkte; Qualitätsmanagement Initiativen für unterschiedliche Branchen;

• Pionierarbeit bei der Eröffnung und Verwaltung von zwei gehobenen Boutique-Hotels. • Steigerung des Umsatzes um 200 % und Erzielung einer Gewinnspanne von 30 %, untermauert durch einen Kundenzufriedenheitsanalyse von 8,6 auf Booking.com. Steigerung der Auslastung innerhalb von 18 Monaten von 45 % auf herausragende 86 %. • Entwickelte und förderte ein leistungsstarkes Führungsteam, um einen einheitlichen Service, eine hohe Mitarbeitermoral und das Engagement der Mitarbeiter sicherzustellen.

Als „Single Point of Contact“; Entwicklung einer transformativen Strategie für einen wichtigen Kundenaccount, welche zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 20 %, zu einem Bonus für die Unternehmensleistung, sowie einer europaweiten Geschäftsaktivitätsausweitung mit dem Kunden führte.

• Strategische Überarbeitung und Integration der Kundendienstabläufe in die Kernprozesse der Organisation. • Förderung einer Kultur der Exzellenz und Verantwortlichkeit durch Coaching des Führungsteams und einer Scorecard.

• Aufbau von Management Exzellenz durch gezieltes Führungs- und Team-Coaching, einer operativen Scorecard • Erarbeitung eines Kommunikations-„Style Guide“ und verbesserter Prozessdokumentation zur Befähigung der Mitarbeiter

• Leitung des europaweiten eBay Markenshop „Full-Service-Provider“-Programms mit eigenem, umfassenden Betriebsplan. • Der kundenorientierte Ansatz führte zu einer Zufriedenheitsrate von 95 % während des Webshop Onboarding Prozesses.

• Leitung eines Globalen Governance Programms für 13 Servicepartner in 18 Ländern, Auswahl- und Konsolidierungsprojekte und den damit verbundenen Vertragsverhandlungen. • Verantwortlich für die IT Infrastruktur Prozesse der Outsourcing-Partner, und der verbundenen „disaster recovery“ Pläne.

• Orchestrierung der Umgestaltung der italienischen und DACH Kundendienst- und deren Abrechnungsabteilungen. • Unterstützung wichtiger Projekte mit Schwerpunkten auf der Verbesserung der Prognosegenauigkeit, der Optimierung des Personalmanagements und der Prozesskomplexität, und der Steigerung der Agilität und Leistung der Service Organisation.

Strategische Analysen für Geschäftserweiterung; Mitarbeiterführungsseminare; Service and Produkt Planung ; Finanzen (Budget, Cash Flow and Ratio Analysen); Verbinden der Finanzplanung mit Strategie und Marketing; IT Service Beratung; Geschäftsführer im Bereich Gastronomie; Eurocopter: Outsourcing Vertragsanalyse IT-Services; ITIL Konformität und Initiierung des internen Audit; Erstellung des Service Reportings; Empfehlungen zum strategisches Vertragsmanagement;

• Operative Leitung des Marseille Service Centers mit 500 Mitarbeitern für die Verantwortungsbereiche Kundenakquise, Kundenservice, Technischer Support, und der Member Save Aktivitäten. • Entwicklung und Ausführung wesentliche Teile der „Member First-Strategie“ mit umfassenden Initiativen zur Kundenakquise und Kundenbindung. • Technischer Service Qualitätsverantwortlicher zur Sicherstellung einer Kundendienstqualität an Standorten in Frankreich und Marokko

• Strategische Beratung und Führungsrolle der Arvato Gruppe bei der Marktexpansion in den asiatischen Markt mit BPO-, Print-, Callcenter-, Finanz- und Music on Demand Serviceangeboten. • Bildung strategischer Allianzen mit hochkarätigen Partnern und deutschen Regierungsvertretungen in der APAC Region . • Ermöglichte einen wegweisenden Partnerschaftsvertrag mit der Mitsubishi Corporation im Druck- und Digitalsektor.

• Integrales Mitglied des Customer Service Strategie Boards, zur Entwicklung internationaler Servicezentren in Europa und Asien, zur Sicherstellung eines performanten und qualitativ hochwertigen Kundenservices. • Orchestrierte die nahtlose Schließung des BOL Servicebetriebs in Asien für größere organisatorische Ziele.

• Projektleiter zum Aufbau des französischen CompuServe und AOL Callcenters. • Leiter des technischen AOL-Kundensupports mehrerer Teams mit ca. 60 Agenten verschiedener technischer Profile.

• Führung ein Team von 15 Kundendienstmitarbeitern, Steuerung der Qualitäts- und Produktivitätsziele • Leitung der Abteilungsweiten Personalplanung, Schulungsentwicklung und Schulungsdurchführung im Bereich Billing.

• Leistete einen außergewöhnlichen Kundenservice; Entwickelte Workflows zur Optimierung der Kundenprozesse. • Erstellung umfassender Schulungsmaterialien und Durchführung der Schulungsmaßnahmen im Bereich Billing. • Als stellvertretender Projektmanager leistete ich wichtige Unterstützung beim Start einer Pay-TV-Dienstplattform.

• Strategie- und Change Management, Betriebsstrategie und Betriebsmanagement, Competitor Intelligence, Strategisches Outsourcing. • Dissertation: „Schlüsselkriterien für eine erfolgreiche Bewertung der Outsourcing Entscheidung zur der Auswahl von Outsourcing Partnern“.

Foundations of Management, People Management, Information Systems, Marketing, Finance and Performance Management