Michel Batbouta

End-to-End-Verantwortung für CSAT, Internal Quality Score, Reopen Quote und DSAT, Steuerung gezielter Qualityund Improvement-Maßnahmen BPO & Stakeholder Management von fünf internationalen BPO-Partnern, internes Entwicklung datenbasierter Quality-Pläne; CSAT-Ziele in Call und Chat übertroffen und Reopen Quote nachhaltig unter dem definierten Grenzwert stabilisiert Weiterentwicklung globaler QA-Prozesse über Zendesk QA, Aufbau von Quality-Dashboards sowie Optimierung von Self-Service- und Support-Prozessen

Quality & BPO Performance Management/ownership. KPI & Improvement Management: Definition und Implementierung von Qualitätsmaßnahmen; Identifikation von Performance Gaps und Entwicklung gezielter Improvement-Pläne. Knowledge & Process Management: Aufbau und Weiterentwicklung der Knowledge Base, Definition operativer Regeln und Prozesse sowie Erstellung und Pflege von Knowledge-Artikeln. Training & QA-Digitalisierung: Entwicklung performancebasierter Trainingsmaßnahmen und Implementierung Quali-Apps Inhouse.

Training & Onboarding (Organisatorisch und Operativ) International Rollout: Aufbau neuer Training Operations in Barcelona und Riga, Training vor Ort sowie Identifikation zukünftiger Team Leads, Quality Specialists und SMEs. Training Coordination: Fachliche Führung eines Trainers und End-to-EndVerantwortung für Trainingsprozesse von der Bedarfsanalyse und Konzeption bis zur Evaluation. Management Development: Eigenständige Konzeption und Durchführung von Entwicklungsprogrammen für Team Leads, Qual

Business Administration - Decision Support - Management Information System.