Silke Malorny

Aufgabe des Executive Customer Relations Teams ist es, die komplexesten und kritischsten Kundeneskalationen zu lösen, systemische Ursachen zu identifizieren und nachhaltige Verbesserungen für Kunden und das Unternehmen voranzutreiben. • Executive‑Level Program Management • Führung komplexer, bereichsübergreifender Projekte zur Verbesserung der Customer Experience • Aufbau und Entwicklung leistungsstarker Teams • Tiefgehende Datenanalyse, Root‑Cause‑Identifikation und nachhaltige Lösungsimplementierung

• Leitung mittel‑ bis großangelegter Initiativen zur Prozessoptimierung und Defect‑Eliminierung • Abstimmung über Teams, Abteilungen und Hierarchieebenen hinweg • Aufbau des ECR‑Anekdoten‑ und Executive Inquiry‑Mechanismus • Unterstützung strategischer Weiterentwicklungen im DEPL ECR‑Portfolio

• Leitung mittel‑ bis großangelegter Initiativen zur Prozessoptimierung und Defect‑Eliminierung • Abstimmung über Teams, Abteilungen und Hierarchieebenen hinweg • Aufbau des ECR‑Anekdoten‑ und Executive Inquiry‑Mechanismus • Unterstützung strategischer Weiterentwicklungen im DEUK ECR‑Portfolio

Führung eines leistungsstarken Teams zur Lösung systemischer Ursachen hochkomplexer Eskalationen • Unterstützung strategischer Weiterentwicklungen im DEUKTR ECR‑Portfolio • Coaching, Qualitätsmanagement, Prozessoptimierung • Enge Zusammenarbeit mit Legal, PR, CX, ACES und weiteren Stakeholdern

• Leitung und Optimierung interner ECR‑Prozesse sowie CS‑ und Business‑Prozesse • Durchführung und Moderation von Kaizens und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen • Workflow‑Überwachung, Dienstplanung, Coaching und Qualitätsanalyse • Erste Eskalationsinstanz für kritische Kundenkontakte und Management‑Eskalationen

• Verantwortung für Performance, Service Levels, Produktivität und Qualität des ECR‑Teams • Führung von bis zu 25 Mitarbeitenden sowie zwei Teamleads • Strategische Weiterentwicklung des Teams und Optimierung bestehender Prozesse • Zweite Eskalationsinstanz bei Management‑Eskalationen

• Bearbeitung eskalierter Kundenanfragen (Verbraucherschutz, juristische Themen, Presse, interne Eskalationen) • Bearbeitung von Management‑Eskalationen (z. B. an Ralf Kleber oder Jeff Bezos) • Prozessoptimierung, Qualitätssicherung, Coaching, Wissensmanagement