Silke Malorny

• Optimierung komplexer End‑to‑End‑Prozesse und Aufbau skalierbarer Governance‑Strukturen • Analyse systemischer Ursachen und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungen • Funktionsübergreifende Zusammenarbeit mit Operations, Technik, Legal und Compliance • Stärkung von Qualität, Automatisierung und Stabilität im globalen ECR‑Portfolio

• Leitung bereichsübergreifender Initiativen zur Prozessoptimierung und Defect‑Eliminierung • Abstimmung über Teams und Ebenen hinweg zur Umsetzung nachhaltiger Verbesserungen • Entwicklung und Einführung neuer Mechanismen zur Qualitäts‑ und Stabilitätssteigerung • Unterstützung der strategischen Weiterentwicklung des ECR‑Portfolios DE & PL

• Leitung mittel‑ bis großangelegter Initiativen zur Prozessoptimierung und Defect‑Eliminierung • Funktionsübergreifende Abstimmung über Teams, Abteilungen und Ebenen hinweg • Entwicklung und Einführung skalierbarer Mechanismen zur Qualitäts‑ und Stabilitätssteigerung • Unterstützung der strategischen Weiterentwicklung des DEUK ECR‑Portfolios

• Führung eines leistungsstarken Teams zur Lösung komplexer Eskalationen • Coaching, Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung • Enge Zusammenarbeit mit Legal, PR, CX, ACES und weiteren Stakeholdern • Unterstützung der strategischen Weiterentwicklung des ECR‑Portfolios

• Optimierung zentraler ECR‑, CS‑ und Business‑Prozesse • Moderation von Kaizens und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen • Workflow‑Steuerung, Dienstplanung, Coaching und Qualitätsanalyse • Erste Eskalationsinstanz für kritische Kundenkontakte und Management‑Eskalationen

• Verantwortung für Performance, Service Levels, Produktivität und Qualität • Führung von bis zu 25 Mitarbeitenden und zwei Teamleads • Optimierung bestehender Abläufe und Weiterentwicklung des Teams • Zweite Eskalationsinstanz für geschäftskritische Management‑Eskalationen

• Bearbeitung komplexer Eskalationen aus Verbraucherschutz, Recht, Presse und internen Bereichen • Verantwortung für Management‑Eskalationen • Prozessoptimierung, Qualitätssicherung und Coaching • Aufbau und Pflege strukturierten Wissensmanagements

• Durchführung qualitativer Analysen von Kundeninteraktionen zur Identifikation von Musterabweichungen • Unterstützung von Trainings‑ und Coachingmaßnahmen durch strukturiertes Qualitätsfeedback • Mitwirkung an der Weiterentwicklung von Qualitätsstandards und Bewertungsrichtlinien • Zusammenarbeit mit Teamführung zur Ableitung gezielter Maßnahmen zur Qualitätssteigerung

• Bearbeitung von Kundenanfragen und Sicherstellung hoher Servicequalität • Lösung komplexer Fälle durch präzise Analyse und Abstimmung mit internen Teams • Dokumentation von Kundenfeedback zur Verbesserung von Prozessen und Abläufen • Unterstützung neuer Mitarbeitender durch Wissensweitergabe und strukturierte Einarbeitung