Veronica Montalvan

Gesamtverantwortung für Plattformadministration und Serviceprozessoptimierung. • Plattformadministration: Verwaltung der zentralen Support-Plattform (Zendesk) inkl. Rollen, Workflows und Automatisierungen. • Ticket-Journey-Optimierung: Datenbasierte Beseitigung von Prozessengpässen zur nachhaltigen Reduzierung der Bearbeitungszeiten (AHT) über Support-Teams hinweg. • Standardisierung: Entwicklung von SOPs zur Vereinheitlichung der Plattformnutzung und Minderung operativer Risiken.

Skalierung und operative Steuerung globaler, mehrsprachiger 24/7-Supportstrukturen. • Globaler Support & Lokalisierung: Aufbau mehrsprachiger Supportprozesse von Grund auf für weltweiten 24/7-Betrieb. • Teamführung: Fachliche und disziplinarische Leitung von über 15 Spezialisten und 3 Supervisors (E-Mail, Chat, In-App). • Prozessverbesserung: Reorganisation der Ticketklassifizierung, deutliche Reduzierung der Formularfelder und nachhaltige Senkung der Reaktionszeiten (FRT).

Multichannel-Kundensupport sowie Aufbau der ersten spanischen Support-Infrastruktur. • Multichannel-Support: Lösung komplexer Kunden- und Finanzierungsanfragen via E-Mail und Chat unter Einhaltung von ≥90 % CSAT und QA-Ratings in Hochvolumenphasen. • Pionierarbeit: Mitaufbau der ersten spanischsprachigen Support-Infrastruktur inkl. Workflows, Dokumentation und Trainingsmaterialien. • Deeskalation: Bearbeitung risikoreicher und technischer Transaktionsfälle.

Marktanalysen und operative Vertriebsunterstützung für den Raum Asien-Pazifik. • Market Intelligence: Recherche und Ausarbeitung strategischer Branchenberichte zu Fertigungstechnologien, Industrie 4.0 und Markttrends im Raum Asien-Pazifik. • Kundenmanagement: Koordination der Logistik für internationale Delegationen und operative Betreuung von Kundenterminen. • Vertriebsabwicklung: Rechnungsprüfung und Begleitung interner administrativer Abläufe.

Betreuung von KMU- und Enterprise-Kunden sowie B2B-Vertrieb von IT-Sicherheitslösungen. • Key Account Management: Betreuung und strategischer Ausbau eines Kundenportfolios im Finanzsektor. • Solution Design: Konzeption maßgeschneiderter Sicherheits- und Hardwarearchitekturen in enger Kooperation mit Partnern wie McAfee, NCR und Honeywell. • Full Sales Lifecycle: Verantwortung für den gesamten Vertriebszyklus von der Akquise über Lieferantenverhandlungen bis zum After-Sales.

Operative Vertriebsunterstützung bei Angebotserstellung und Lösungsdesign. • Vertriebsunterstützung: Zuarbeit für Senior Account Manager bei der Ausarbeitung technischer Kundenangebote und Präsentationen im Bankensektor. • Beschaffung: Unterstützung bei Beschaffungsprozessen und Abstimmungen mit internationalen Hardware- und Softwareanbietern. • Konzeption: Mitwirkung bei der Spezifikation von Datensicherheitslösungen nach Kundenanforderung.

II Semester - Sommersemester

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