Thomas Küppers

* Identifying improvement potentials in Customer Support flow * Act as medium between Customer Support and other business units * Improve interdepartmental collaboration on Support cases and handover processes * Tool Owner or Business Owner for Salesforce Service Cloud, Qualtrics, Zoom Phone, Celonis EMS, Jira and growing * Own internal and external Training and enablement regarding Working with Customer Support

Identifying improvement potentials, highlighting, quantify impact and follow improvements

Erstellen und Vorantreiben Service-Vision 2025; Ziel Erschaffung der Kontaktplattform und -kanäle der Zukunft Optimierung des Chatbots: Erweitern des Antwortpools, Trainieren von Intents. Beantwortung 95% aller Kundenfragen, Einsparung tausender Servicekontakte Fachliche Leitung des Serviceteams: Höchster Eskalations- und Entscheidungspunkt, Definierung von Prozessen, Vorlagen, Teamziele, Trainingsinhalte Leitung Feedbackprozess; Sammeln Kundenwünsche, Übersetzen in Userstories, Priorisierung

Einführung dedizierten Serviceteams, -sprache und -mentalität führte zu Steigerung der Quantität und Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter, sowie Reduzierung der Krankenquote und des internen Churns Chatbotimplementierung auf Grundlage vorhandener FAQ; Reduzierung eingehender Kontakte um 10% innerhalb kürzester Zeit Fachlicher Ansprechpartner des Serviceteams, Vorgabe der Trainingsunterlagen und Produktänderungen Aufsetzen eines Feedbackprozesses und Stakeholderonboarding

Verbesserungspotentiale identifizieren & Verbesserungsmaßnahmen ableiten; Überarbeitung bestimmter Prozesse und Antwortvorlagen führte zu Einsparungen von 100.000€ pro Jahr Teilnahme und Abschluss eines CI Yellowbelt Trainings, Verbesserung meines „Tool Kits“ für zukünftige Analysen und Projekte

Fachliche & Disziplinarische Führung von 10 Mitarbeitern Koordinierung Business Trials für neue & sich entwickelnde Features, Generierung wertvoller Insights und aktive Beeinflussung des Outcomes Leitung eines Feedbackprozesses; Sammeln der Kundenwünsche, Übersetzen in Userstories und Priorisierung mit Stakeholdern. Roadmaps wurden kundenorientiert beeinflusst und Kundenbindung gestärkt

Fachliche & Disziplinarische Führung von 10 Mitarbeitern Erstellung Rollenbeschreibung & Performancekriterien, Entwicklungs-möglichkeiten der Mitarbeiter ausarbeiten und fördern Durchführung Sonderaufgaben und Handhabung schwierigster Sachverhalte, inklusive Prozessdefinition, Umsetzung und notfalls Anpassungen

Fachliche Führung von 15-30 Mitarbeitern Förderung von individueller Entwicklung (S.M.A.R.T. goals, IDP’s, etc.) Mehrfache Auszeichnung für Teamentwicklung und -performance, erfolgreiches "Challenging the status Quo" Definieren, und Aufsetzen eines dynamischen Vorlagen- und Makrosystem zur schnellen individuellen Bearbeitung Kundenanfragen mit präzisen Tracking ermöglichte eine massive Steigerung der Quantität und Qualität im Service sowie ein stetiges Verbessern des Bestehenden