Aleksander Grosz

Management und Transformation des internen Customer Service; Aufbau einer Outsourcing-Partnerschaft mit einem externen Dienstleister; Entwurf und Umsetzung eines KPI- sowie Bonus-Malus-Systems; Steuerung des externen Dienstleisters sowie Sicherstellen der Zielerreichung; Auswahl und Einführung eines Ticket-Management-Systems

Steuerung des externen Customer-Service-Dienstleisters; verantwortlich für die Koordination sowie den Auf- und Ausbau der CS-Kapazitäten für den Bereich Investment & Pension Products; Steuerung der Depotbank im Hinblick auf das Handling der Prozesse im Bereich Investmentprodukte; Steuerung der Dienstleister für Videoidentifikation, PIN-Versand sowie Postbearbeitung

Aufbau sowie operative Leitung eines internen Service Centers; Implementierung von In- und Outbound-Projekten; Auswahl und Einführung einer Call Center Software; Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems sowie Implementierung eines leistungsabhängigen Vergütungsmodells; Personalverantwortung für über 20 Mitarbeiter sowie 2 Teamleiter

Operatives Management des Account eines multinationalen amerikanischen Technologieunternehmens; disziplinarische Verantwortung für bis zu 17 Team Manager und Personalverantwortung für mehr als 350 Customer Service Advisors; Sicherstellen der operativen Zielerfüllung sowie Management projektbezogener Anfragen des Klienten; Management und Review operativer Reports; Vorbereitung und Durchführung interner sowie externer Business Reviews; Budgetplanung und Forecasterstellung

Als Abteilungsleiter verantwortlich für Aufbau, Führung sowie Weiterentwicklung von Outsourcing-Projeken im Bereich Healthcare, Finanzwesen und E-Commerce; disziplinarische Führung von sechs Team Managern und Personalverantwortung für bis zu 150 Mitarbeiter aus 9 verschiedenen Ländern

Operative Führung des internationalen Customer Service des Online-Shops Zalando; Aufbau neuer internationaler Teams; disziplinarische Verantwortung für 5 Teamleiter; Sicherstellen qualitativer und quantitativer KPIs; Steuerung von externen Dienstleistern auf internationaler Ebene; Auswahl und Anbindung neuer externer Partner; Gestaltung und Verhandlung von Outsourcing-Verträgen

Kompletter Neuaufbau sowie Leitung eines Call-Center-Standortes der Loxxess-Gruppe; Implementierung verschiedener Outsourcing-Projekte, vorwiegend im Medien- und Versandhandelsbereich; Initiierung von Projekten zur internen Qualitäts- und Performancesicherung; Auswahl und Beschaffung einer Contact-Center-Software; Sicherstellen von Budget- und Ergebniszielen; Preiskalkulation, Angebotserstellung- und Präsentation, Erstellen von Vertragsentwürfen; Führung und Entwicklung der Teamleiter.

Fachliche und disziplinarische Führung eines Teams von bis zu 25 Mitarbeitern, Steuerung des Tagesgeschäfts, Mitarbeitergespräche, Side-by-Side Coaching, Call Monitoring, Bewerbungsgespräche, Unterstützung der polnischen Tochter bei der Initiierung eines gleich gelagerten Projektes für den polnischen Markt. Projektkoordination: „Migration der Telefonzentrale des Axel-Springer-Verlags“ - „Einführung einer Bewerberhotline für asdirekt“.

Steuerung von externen Dienstleistern, Entwurf und Implementierung eines Kennzahlenreportingsystems, Visualisierung von Geschäftsprozessen und Optimierung von Arbeitsabläufen, Einführung eines Customer-Self-Service-Moduls, Einführung von Tools für das interne Informationsmanagement, Projektleitung: „Spezifikation, Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems für die Abteilung Customer Service“. Projektkoordination: „Auswahl und Anbindung eines neuen Call-Center- Dienstleisters“.