Andreas Metzler

Verantwortlich für Leistungsabrechnung, Planungsanalysen und Projektcontrolling im Contact Center, mit dem Ziel, präzise Daten und Erkenntnisse bereitzustellen, um strategische und operative Entscheidungsprozesse zu unterstützen. Leitung von Initiativen zur Automatisierung, Standardisierung und Optimierung von Reporting- und Controlling-Prozessen, verbunden mit der Erstellung hochwertiger Analysen, welche die Ressourcenplanung optimieren und die Transparenz für interne und externe Partner verbessern.

Verantwortlich für die Verwaltung und Pflege von Schichtplänen für ein Callcenter mit 100 Mitarbeitenden unter Berücksichtigung monatlicher Forecasts, operativer Zielvorgaben und arbeitsrechtlicher Bestimmungen. Entwicklung präziser Prognosen sowie Implementierung eines standortübergreifenden Produktivitäts-Reporting-Systems zur Unterstützung der strategischen Ressourcenplanung und zur Sicherstellung von Leistungstransparenz.

Erstellung und Pflege von Schichtplänen für das Salt-Callcenter in der Schweiz sowie für die externen Callcenter in Portugal und Griechenland (200 Mitarbeitende) unter Berücksichtigung monatlicher Forecasts, operativer Zielvorgaben und arbeitsrechtlicher Bestimmungen. Analyse und Bewertung von Leistungskennzahlen zur kontinuierlichen Optimierung der Personalplanung und Verbesserung der Prognosegenauigkeit.

Gesamtverantwortung für Effizienz, Produktivität und Ressourcennutzung in den Inbound-Callcentern in der Schweiz, Portugal und Griechenland. Analyse von Leistungsdaten und Kontakttrends über alle Kommunikationskanäle hinweg, einschliesslich Volumenentwicklung, Gesprächsmuster und Mitarbeiterproduktivität. Überwachung und Sicherstellung der Service-Level-Ziele durch Optimierung des Personaleinsatzes. Erstellung und kontinuierliche Weiterentwicklung wöchentlicher Leistungsberichte.

Führung und Weiterentwicklung eines EMEA-B2B-Kundenserviceteams mit acht Mitarbeitenden, mit Schwerpunkt auf Mitarbeiterförderung durch gezielte Entwicklung, klare Zielvorgaben sowie effektives Recruiting und Coaching. Verantwortung für die Preisumstellung von EUR auf USD in den Märkten des Nahen Ostens mit minimaler Beeinträchtigung für Distributoren. Steuerung von Produktlinien-Migrationen in der gesamten Region bei gleichbleibend hoher Kundenzufriedenheit.

Die Ausbildung kombiniert operative Führungsaufgaben (Management) mit der Beziehungsarbeit mit Mitarbeitenden (Leadership), wobei Schlüsselkompetenzen wie Konfliktbewältigung, Kommunikation, Projektleitung und Betriebswirtschaft