Daliah Podewils

Gesamtverantwortung für Customer Success & Service aller Marken (MetaFlow, Sanamana): ~148.000 Tickets/Jahr, zwei Teams mit bis zu 27 Mitarbeitenden, zwei Team Leads, ein externer Dienstleister. • KI-Automatisierung von 0 auf ~40 % in einem Jahr, in den volumenstärksten Queues bis 75 % - priorisiert nach geclusterten Kundenanfragen, getaktet über Qualitäts-Gates • Zendesk ausgewählt, Migration von Freshdesk verantwortet • Vertragsverhandlung und Entscheidungsgrundlage für die Geschäftsführung

Leitung von drei Kundenservice-Teams (Premium Support B2B, Key Account Desk B2B, Social Media B2C) mit bis zu 200 Mitarbeitenden und 6–16 Teammanager:innen. • Einführung von Chat- und Voicebots („Marie"/„Paula") inklusive Change-Begleitung des Teams • Service-Level über alle drei Teams stabil gehalten, auch während des Rollouts • Eskalationsmanagement für kritische Vorfälle und B2B-Key-Accounts • Aufbau von Key Account Desk und Social Media mit rund zehn Neueinstellungen

Bis zu 150 Technical Care Associates, direkte Führung von 4–7 Team Managern im technischen Support für Amazon Devices, Digital & Alexa. • Plattformwechsel CSC → AC3 für Berlin und die virtuellen D2-Teams in Deutschland begleitet (~400 Mitarbeitende) — verantwortlich für Change Management und Servicestabilität • Vier Mitarbeitende zur Teamleitung und eine Teamleitung zum Group Manager entwickelt • Service-Level und Kern-KPIs (Bearbeitungszeit, Auslastung, Antwortqualität) auf Zielwert gehalten

Aufbau und Skalierung des gesamten Customer Support (1st Level) sowie diverser Whitelabel-Setups (2nd/3rd Level), B2B und B2C — vom Outlook-Postfach des Vertriebs zur mehrstufigen Serviceorganisation (4 direkte, bis zu 150 indirekte Mitarbeitende, Callcenter in DE und CH). • Plattformmigration Zendesk → Freshdesk • Self-Service-Wissensdatenbank und Help Center aufgebaut • Qualitätsstandards (CSAT, SLAs) und C-Level-Reporting etabliert

Aufbau und Skalierung des gesamten Customer Support (1st Level) sowie diverser Whitelabel-Setups (2nd/3rd Level), B2B und B2C — vom Outlook-Postfach des Vertriebs zur mehrstufigen Serviceorganisation (4 direkte, bis zu 150 indirekte Mitarbeitende, Callcenter in DE und CH). • Plattformmigration Zendesk → Freshdesk • Self-Service-Wissensdatenbank und Help Center aufgebaut • Qualitätsstandards (CSAT, SLAs) und C-Level-Reporting etabliert

Aufbau und Entwicklung des Kundenservice in Deutschland sowie Unterstützung des Markteintritts in weiteren Ländern (u. a. Australien, Kanada) — operativ und strategisch. • Plattformmigration Zendesk → Salesforce EU-weit, inkl. internationaler Projektsteuerung und Change Management • EU-weiten DSGVO-Prozess für den Kundenservice aufgebaut • QA für internationale Produkt-Rollouts, Bug-Eskalation via JIRA an das Engineering in San Francisco

Steuerung und Koordination des Customer Service Teams im Dienstleistungszentrum Sindelfingen - Aufbau und Durchführung einer globalen Strategie für den Bereich Aftersales Service - Implementation und Projektmanagement einer sprachdialogsystem-basierten ACD (automatic call distribution) Telefonanlage, inklusive der Messung der Promotorenüberhangs-Kennzahl NPS (net promoter score). - Rekrutierung von Mitarbeitern - Qualitätsmanagement im Bereich KPI (key product indicators)

Büro- und Verwaltungsarbeiten, Fremdsprachenkorrespondenz, Büro- und Reiseorganisation Präsentationsunterlagen erstellen, weitere administrative Tätigkeiten

General office work, research, translation, booking and organizing meetings, responsible for travel arrangements and managing the director’s business life

Verantwortlich für Ausleihe und Auskunft, Katalogarbeiten, Aufsicht im Lesesaal, Magazinarbeiten und Standortkorrekturen