Florent Nicolot

Direction et développement d’une activité Registraire, commercialisation des extensions de noms de domaine en travers sur 30 pays Restructuration, rationalisation et optimisation des outils de commercialisation

Spécialiste de la gestion de la relation client B2B et B2C, délocalisation totale ou partielle de centres d’appels à l’étranger Création, gestion, animation de centres d’appels multi canaux (télévente, télémarketing, services clients, support technique) Analyse des offres fournisseurs (PABX, CTI, SVI, Scripts, soft gestion commercial, out sourceurs) Présentation Business Plan et ROI sur offres sélectionnées Elaboration et mise en œuvre de stratégies d’appels/réception

Création du call center et service clients sur Rabat – Encadrement de 8 managers et 100 collaborateurs Elaboration et mise en œuvre de stratégies CRM (constitution de l’équipe projet, définition des objectifs, étude de cas sur les secteurs bancaire et services, rédaction du cahier des charges, audit) Pilotage de l’équipe projet et coordination des travaux (création data warehouse, implémentation de scoring, création de segmentation clientèle)

Responsable du développement de l’Europe du Sud et l’Afrique du Nord Encadrement, organisation, recrutement, formation et motivation d’équipes commerciales Définition, mise en place et pilotage de l’organisation et des processus commerciaux Fixation des objectifs de ventes, planification et appréciation des performances des collaborateurs de l’équipe - Suivi des souhaits de développement et évolution des collaborateurs

Mise en place du lien CTI, réalisation des books de procédures et de formation, responsable des statistiques Encadrement d’une équipe de 35 personnes dont 2 superviseurs Maîtrise de l’ACD Lucent G2, Responsable de la cellule web call center Maîtrise de MY CALL ACD et SAGA

Mise en place du centre d’appel et participation à l’externalisation Encadrement d’une équipe de 25 télé-conseillers, analyse des performences Maîtrise de l’ACD, relation constante avec France Telecom et Alcatel Responsable de l’équipe internationale et des statistiques Chef de projet Internet : recherche et mise en place de partenariat avec des Start-up Participation au comité des valeurs UCPA chez EXPERT Consulting