Katharina Fodi

DKB Service GmbH - Leitung Performance Solutions: Weiterentwicklung der Performance-Steuerung sowie Aufbau moderner Reporting-, Governance- & Workforce-Management-Strukturen LEGO – Senior Operations & Site Manager EMEA Consumer Engagement: Vakanzüberbrückung der Standortleitung mit Verantwortung für >200 FTE BILLIE – Director Customer Experience: Aufbau & Skalierung von Customer Operations von 2 auf 20 Mitarbeitende im B2B-FinTech- & Hyper-Growth-Umfeld

Verantwortung für B2C- & B2B-Kundenservice (kompletter DSL Lifecycle) mit 550 Mitarbeitenden & 30 Mio. € Budget. Erfolge: Sechsfach ausgezeichnet für Sales-in-Service Excellence, Produktivität +8 %, Kundenzufriedenheit +12 %, Engagement +10 %. Standort aus Verlustzone zu über 20 % Profitabilität geführt & durch „Best-in-Class“-Initiative Kultur, Sales Performance und Mitarbeiterbindung nachhaltig gestärkt.

Mandate in Telekommunikation, Internet, Energie, Messtechnik, Automotive & Outsourcing für 1&1, NetCologne, Faro Europe, BCA Autoauktionen, Walter Services, Unitymedia, HanseNet & Verivox. Führung von bis zu 400 Mitarbeitenden bei einem 9 Mio. € Budget. Erfolge: Conversion +15 %, Fehlerquote –50 %, Deckungsbeitrag +10 %. Post-Merger-Integration, Operational Audits

Verantwortung für 11 internationale Kunden – u.a. Fujitsu Siemens, TomTom, Sony, Palm, Microsoft, Dell & BenQ – mit 160 Agents & 5 Mio. € Budget. Customer Support in 10 Sprachen, Prozessoptimierung nach COPC-Standards, Beteiligung an Ausschreibungen & Vertragsverhandlungen. Erfolge: Deckungsbeitrag 10 % über Ziel, Implementierung von 10 Accounts in 14 Sprachen, Kundenzufriedenheit +15 %, Produktivität & Servicequalität messbar gesteigert.

Verantwortung für internationale Call-Center-Operations über arvato direct services. Verhandlung & Steuerung von Dienstleisterverträgen, Einführung eines neuen ACD/CRM-Systems & einer Wissensdatenbank, Budget 2,9 Mio. € Erfolge: Durchschnittliche Gesprächszeit -25 % bei gleichbleibender Qualität, Ticketbearbeitung -50 % durch optimiertes Prozessdesign sowie Effizienz mehrsprachiger Abläufe & konsistente Servicequalität nachhaltig verbessert.

Führung von 16 Teamleitern & bis zu 200 Agents in einem mehrsprachigen Contact-Center. Verantwortung für Prozess- & Qualitätsmanagement, COPC-Vorbereitung, VoIP-Support sowie Projektleitung für Training & Call-Monitoring für Member Services Deutschland. Budget 4 Mio. €. Erfolge: Qualitätssteigerung +20 % durch Prozessoptimierung, Cross- & Upselling im Support integriert, neue Umsatzquelle geschaffen, erfolgreiches europäisches Kundenzufriedenheitsprojekt ReMember geleitet

Aufbau & strategische Entwicklung des Customer Service Centers (B2B & B2C) für ein Mobilfunk-Start-up. Steuerung des Dienstleisters EDS & Aufbau der Bereiche Backoffice, Customer & Dealer Care, Card Activation, Retention, Qualität, Prozesse & Reporting. Budget 2 Mio. €. sowie volle P&L-Verantwortung. Erfolge: Start-up-Phase erfolgreich abgeschlossen, Service Center mit über 80 FTE integriert, CRM-System implementiert & Performance nachhaltig verbessert.

Mehrsprachige B2B-Unterstützung internationaler Händler beim Aufbau von Smart Centern. Nutzung & Weiterentwicklung einer spezialisierten Support-Datenbank & enge Zusammenarbeit in einem multikulturellen Expertenteam. Erfolge: Aufbau von Smart Centern in mehreren Märkten, Unterstützung beim Händlernetz-Rollout, reibungslose Implementierung & Wissenstransfer, skalierbare Supportprozesse mitentwickelt.

Start-Up: Aufbau & Entwicklung des Call-Center-Konzepts. Führung eines Teams mit 50 Mitarbeitenden, Verantwortung für B2B-Kundenakquise & Terminvereinbarung im B2C-Bereich. Rekrutierung, Coaching & Training des Teams. Budget 1 Mio. €. Erfolge: Call Center erfolgreich etabliert & ausgebaut, Terminerfolgsquote & Außendienst-Conversion um 12% gesteigert, Prozesse & Effizienz verbessert & Mitarbeiterengagement nachhaltig gestärkt.

Marketing - Internationale Wirtschaft - Kommunikationswissenschaften