Katharina Fodi

Senior Operations & Site Manager (Projektbasiert) – LEGO, Berlin Leitung des EMEA CSE-Teams (200+ MA). Steigerung von Engagement (+5 %) und Kundenzufriedenheit (+7 %). Standortkapazität +50 %, Prozesse digitalisiert und Leadership gestärkt. Director Customer Experience (Projektbasiert) – Billie GmbH, Berlin Aufbau der Customer Experience Organisation. Team von 2 → 20 MA skaliert, Onboardingzeit –30 %, Salesforce optimiert und Servicekultur für internationale Expansion etabliert.

Verantwortung für B2C- & B2B-Kundenservice (kompletter DSL Lifecycle) mit 550 Mitarbeitenden und €30 Mio Budget. Erfolge: Sechsfach ausgezeichnet für Sales-in-Service Excellence, Produktivität +8 %, Kundenzufriedenheit +12 %, Engagement +10 %. Standort aus Verlustzone zu über 20 % Profitabilität geführt und durch „Best-in-Class“-Initiative Kultur, Sales Performance und Mitarbeiterbindung nachhaltig gestärkt.

Erfahrung in Telekommunikation, Internet, Energie, Messtechnik, Automotive und Outsourcing mit Stationen bei folgenden Kunden: 1&1, NetCologne, Faro Europe, BCA Autoauktionen, Walter Services, Unitymedia, HanseNet & Verivox. Führung von 400 Mitarbeitenden bei einem €9 Mio Budget. Erfolge: KPI Optimierung: Conversion +15 %, Fehlerquote –50 %, Deckungsbeitrag +10 %. Projekte: Post-Merger-Integration, Operational audits usw.

Verantwortung für 11 internationale, mehrsprachige Kunden – u. a. Fujitsu Siemens, TomTom, Sony, Palm, Microsoft, Dell und BenQ – mit 160 Agents und €5 Mio Budget. Customer Support in 10 Sprachen, Prozesse nach COPC-Standards optimiert, Teilnahme an Ausschreibungen und Vertragsverhandlungen. Erfolge: Deckungsbeitrag +10 % über Ziel, 10 Accounts in 14 Sprachen implementiert, Kundenzufriedenheit +15 %, Produktivität und Servicequalität messbar gesteigert.

Verantwortung für internationale Call-Center-Operations über arvato direct services. Verhandlung und Steuerung von Dienstleisterverträgen, Einführung eines neuen ACD/CRM-Systems und einer Wissensdatenbank, Budget €2,9 Mio. Erfolge: Durchschnittliche Gesprächszeit –25 % bei gleichbleibender Qualität, Ticketbearbeitung –50 % durch optimiertes Prozessdesign, Effizienz der mehrsprachigen Abläufe deutlich erhöht, Servicekonsistenz nachhaltig verbessert.

Führung von 16 Teamleitern und bis zu 200 Agents in einem mehrsprachigen Contact-Center. Verantwortung für Prozess- und Qualitätsmanagement, COPC-Vorbereitung, VoIP-Support sowie Projektlead für Training & Call-Monitoring für Member Services Deutschland. Budget €4 Mio. Erfolge: Qualitätssteigerung +20 % durch Prozessoptimierung, Cross- & Upselling im Support integriert, neue Umsatzquelle ngeschaffen, erfolgreiches europäisches Projektmanagement zum Thema Kundenzufriedenheit

Aufbau und strategische Entwicklung des Customer Service Centers (B2B & B2C) für einen Mobilfunk-Start-up. Steuerung des Dienstleisters EDS und Aufbau der Bereiche Backoffice, Customer & Dealer Care, Card Activation, Retention, Qualität & Prozesse sowie Reporting. Budget €2 Mio, volle P&L-Verantwortung. Erfolge: Start-up-Phase erfolgreich abgeschlossen, 80+ FTE Service Center integriert, CRM-System implementiert, Performance nachhaltig verbessert.

Mehrsprachige B2B-Unterstützung internationaler Händler beim Aufbau von Smart Centern. Nutzung und Weiterentwicklung einer spezialisierten Support-Datenbank sowie enge Zusammenarbeit in einem multikulturellen Expertenteam. Erfolge: Erfolgreicher Aufbau von Smart Centern in mehreren Märkten, Unterstützung beim Händlernetz-Rollout, reibungslose Implementierung und Wissenstransfer, skalierbare Supportprozesse mitentwickelt.

Start-Up: Aufbau und Entwicklung des Call-Center-Konzepts. Führung eines Teams mit 50 Mitarbeitenden, Verantwortung für B2B-Kundenakquise und Terminvereinbarung im B2C-Bereich. Rekrutierung, Coaching und Training des Teams, Budget €1 Mio. Erfolge: Call-Center erfolgreich etabliert und ausgebaut, Terminerfolgsquote und Außendienst-Conversion um 12% gesteigert, Prozesse & Effizienz verbessert und Mitarbeiterengagement nachhaltig gestärkt.

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