Marcel Pilip

Erstellen von Statistiken, Monitoring von KPIs, Durchführung von Analysen sowie Prozessoptimierungen, Erstellung neuer Prozesse, Mitwirkung bei Implementierung von neuer Software. Ticketbearbeitung im Service-Desk sowie Endgeräteservice.

Fachliche & disziplinarische Führung für das GKAS Team in Deutschland & Niederlanden. Verantwortlich für die Analyse von KPIs, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Reduzierung der First-Reply sowie Full-Resolution-Time. Wöchentliche Durchführung von Meetings mit dem Management bezüglich Entwicklung der KPIs, Prozessänderungen, Zielen. Aktive Mitarbeit bei der Beantwortung der Tickets. Gewährleistung des reibungslosen Ablaufs des operativen Tagesgeschäfts, Einlernen neuer Mitarbeiter.

Stellvertretender Abteilungsleiter für das deutsche Call-Center Team mit den Abteilungen technischer Support, Customer Service sowie PreSales. Direkte Führungsverantwortung für die Mitarbeiter des Call-Centers im Tagesgeschäft, Gewährleistung des reibungslosen Ablaufs des operativen Tagesgeschäfts, Ansprechpartner für die Call-Center Mitarbeiter zu Fragen bezüglich Abläufen, Prozessen und technischen Fragen, Einlernen neuer Mitarbeiter sowie aktive Mitarbeit beim Training.

Abteilungsleiter Frankreich (technischer Support und PreSales), fachliche & disziplinarische Führung der Mitarbeiter. Gewährleistung des reibungslosen Ablaufs des operativen Tagesgeschäfts, Einlernen neuer Mitarbeiter sowie aktive Mitarbeit beim Training. Bearbeitung französischer Ticket- sowie Chatanfragen, Beantwortung von Eskalationstickets/komplexeren Beschwerdefällen. Verantwortlich für die Analyse von KPIs, Steigerung der Kundenzufriedenheit, Reduzierung der First-Reply- sowie Full-Resolution-Time.

Beratung und Betreuung von Endkunden sowie Händlern bei technischen Problemen per Telefon, E-Mail sowie Online-Chat auf Deutsch, Englisch und Französisch. Kurz darauf Beantwortung Second- sowie Third-Level Anfragen zur kompletten Produktpalette im technischen Bereich, vor allem für Behörden, Rettungskräfte, Vermessungsingenieure etc.

Betreuung der Kunden und Händler per Telefon und E-Mail in deutscher sowie englischer Sprache, Rechnungserstellung sowie Erstellung v. Pro-Forma Rechnungen für den Zoll, Bearbeitung von Beschwerden, Reklamationsabwicklung, Erstellung von Versandpapieren.

Zuständig für Nordrhein-Westfalen, Norwegen und Dänemark. Inbound: Zuständig für Kundenbetreuung und Auftragsannahme, Erfassung und Bearbeitung von Bestellungen per Telefon, Fax oder im Online-Shop, Bearbeitung von Kundenanfragen bspw. bezüglich Bedienungs- und Verarbeitungsanleitungen oder Reklamationen. Outbound: Betreuung eines festen Kundenstamms, Neukundenakquise, Kontaktierung ausgewählter Kundengruppen, Unterbreitung individueller Angebote.