Ralf Graf

Ralf Graf verantwortet innerhalb der WOCAS GmbH den Beratungsbereich Digital Customer Experiences (strategische CX-Projekte, kundenorientierte Transformationen, digitale Self-Care Innovationen, Wirksamkeits- und CX-Analysen von Kundenportalen und Service-Prozessen, Optimierung von Service-Portfolios und -Prozessen ect.). Dabei berät er nationale & international tätige Unternehmen zu strategischen CX-Fragen und unterstützt diese aktiv in der Umsetzung von CX-Veränderungs- und Optimierungsprojekten.

Ich berate Unternehmen (Schwerpunkt e-Commerce/FinTech/Customer Service) in der digitalen Transformation. Das Ziel ist das Erkennen von Chancen, Design von kundenzentrierten Lösungen und deren Umsetzung zum nachhaltigen Unternehmenserfolg Ich biete ein Competence Center für die erfolgreiche Automation digitaler Service Prozesse (Self Service) und berate bei Identifikation, Auswahl und Implementierung disruptiver Technologien und Innovationen

Verantwortung für Service Automation im Global Customer Support mit jährlich über 260 Millionen Self Service Interaktionen in mehr als 10 Sprachen in über 15 Ländern in NA, EU und APAC. Jährlichen Kosteneinsparung im zweistelligen Millionenbereich. Aufbau und Leitung eines internationalen Product Management Teams (Product Manager, Business Analysten und User Experience Designer in Berlin, Dublin und San Jose; Grosse bis 15 Mitarbeiter).

Aufbau und Leitung eines internationales Product Operations Teams (Business Analysten ansässig in Berlin und Dublin; Teamgrosse bis 10 Mitarbeiter). Signifikante Verbesserung der Wirksamkeit der web-basierten Self Service Tools (Resolution Rate von 58% auf 64%) durch Personalisierung mit Hilfe von Entscheidungsbaum basierten Tools. Erfolgreiche Einführung von virtuellen Agenten im web-basierten Self Service in DE, UK and FR. Die Implementierung wurde mit einem deutschen Service Award ausgezeichnet.

Aufsatz wesentlicher Unterstützungsfunktionen des Europäischen Service Centers im Bereich Training, Content Management und Program Management Leitung eines Teams von Business Analysten, Trainer, Content Manager und Project Manager

Operative Verantwortung für den Aufbau des deutschen Service Centers für E*Trade Financial inklusive Definition der Service Prozesse, Technologieauswahl und -implementierung sowie Rekrutierung von 60 Call Center Agenten

Steigerung der Call Center Produktivität um 21% durch Redesign der Service Prozesse Reduzierung der Vetragskündigungen um 23% durch Einführung eines Kundenbindungsprogramms

Einführung von Risiko Management Systemen in deutschen Bankinstituten