Thomas Drews

Basic

Employee, Premium Services Manager, Adobe

München, Germany

Skills

Customer Relationship Management
Business Development
Projektmanagement
Leadership
Kundenorientierung
Customer Service
Leitung Kundenbetreuung
Leitung Kundenservice
Technischer Support
IT Service Management
IT Service Desk
Beschwerdemanagement
Eskalationsmanagement
Kundenzufriedenheitsmanagement
Kundenbindung
Team Leadership
Reklamationsmanagement
Strategieentwicklung
Customer Support
Call Center Management
Aufbau von Organisationen
Channel Management
Informationstechnologie
Durchsetzungsstärke
Ergebnisorientierung
Budgetverantwortung
Cost Reduction
Change Management
ITIL-Projekterfahrung
Knowledge Management
Datenanalysen
Quality of Service
Partner Management
Globale Strategie
Key Performance Indicators
Site Management
Qualitätsmanagement
Hands-on-Mentalität
Konfliktmanagement
Kommunikationsfähigkeit
Verhandlungsgeschick
Kontaktfreudigkeit
unternehmerisches Denken
Flexibilität
analytisches Denken
Problemlösungskompetenz
Prozessanalyse
Prozessoptimierung
Prince2
vernetztes Denken
Kreativität
Belastbarkeit
People Management
Freude an Teamwork
strong interpersonal skills
cross-cultural
Training & Coaching
Mentoring
Program Management
Agiles Projektmanagement
Projekt Leitung
Agile Softwareentwicklung
KPI-Entwicklung
Präsentationsfähigkeit
Vertragsprüfung
Steuerung von Dienstleistern
Zuverlässigkeit
Lizenzmanagement
IT-Services
Windows Server
Salesforce
CRM-Systeme
Lotus Notes
Call Center Software
DIN EN ISO 9001
Elektrotechnik
Nachrichtentechnik
Telekommunikationstechnik
Logistikdienstleistungen
Finanzbranche
Operations Management
Service Delivery Management
Zusammenarbeit mit Betriebsräten
Outsourcing-Lösungen
Entwicklung von Kennzahlensystemen
Complaint Management
Stakeholder Management
entrepreneurial spirit
Digital Native
Technisch wirtschaftliches Verständnis
Business Intelligence Software
Bereitschaft für internationale Reisen
Bid Support
Software Development Projects
SAP
Microsoft Dynamics
ERP-Systems
On/Offshore Projekte
Revenue Management
Jira

Timeline

Professional experience for Thomas Drews

  • Current 3 years and 9 months, since Jan 2018

    Premium Services Manager

    Adobe

    • Unterstützung der Technical Account Manager (TAM) in meinem Team, Kunden während des Customer Life Cycles optimal zu unterstützen • Sicherstellung einer hohen Kundenloyalität und Vertragserneuerungsrate • Orchestreirung aller an einm Kundenprojekt Mitarbeitenden zur Sicherstellung der bestmöglichen Implementierung und Nutzung der Adobe Produkte • Optimierung und strategische Weiterentwicklung von Services und Prozessen

  • 1 year and 6 months, Jul 2016 - Dec 2017

    Abteilungsleiter

    msg services ag

    • Fachliche, organisatorische und disziplinarische Führung der Abteilung, Personalentwicklung und -auswahl • Sicherstellung des performanten, sicheren und zuverlässigen Betriebs für die Bereiche Netzwerk, Monitoring und Backup • Verantwortung für die angebotenen Services und Dienstleistungen bezüglich der Ein­haltung ihrer Kosten und Service Levels • Optimierung und strategische Weiterentwicklung von Services und Prozessen • Sicherstellen einer hohen Kundenzufriedenheit

  • 3 years and 1 month, Jan 2013 - Jan 2016

    Senior Project Manager

    Autodesk GmbH Deutschland

    Verantwortlich für globale Projekte für die Customer Service & Support Organisation, um die Kundenloyalität und Zufriedenheit mit den Autodesk-Produkten zu erhöhen. Verstärkung der Partnerbeziehungen und Unterstützung bei der Verbesserung der Support-Prozesse. Aufbau und Prozessgestaltung zu den Entwicklungsabteilungen und Einführung dedizierter Reports zur priorisierten Abarbeitung von Softwarefehlern. Weltweite Einführung und Leitung eines Teams mit direktem Zugang zur Softwareentwicklung.

  • 3 years, Jan 2010 - Dec 2012

    Senior Manager Product Support

    Autodesk GmbH

    Gesamtverantwortung und eigenverantwortliche Steuerung der mehrsprachigen Produkt-Support Abteilung für Central & Eastern Europe. Führung eines Teams von Managern und Produktspezialisten. Erfolge: Optimierung der internationalen Support-Prozesse, Erhöhung der Kundenloyalität, Vertriebsunterstützung bei der Entwicklung und Vermarktung von Service-Verträgen.

  • 5 years and 1 month, Dec 2004 - Dec 2009

    Manager Commercial Technical Support

    Microsoft Deutschland GmbH, München

    Gesamtverantwortung und eigenverantwortliche Steuerung der technischen Support Abteilung zur Lösung von kritischen Anfragen von Großkunden inkl. Kostenstellenverantwortung. Identifikation und Umsetzung von Trainings oder Prozessvereinfachungen. Kontinuierlicher Know-How Aufbau für die Mitarbeiter und Erhöhung der Kunden- und Partnerzufriedenheit durch proaktiven und reaktiven Customer Support, was durch geeignete Verfahren und Reportings unterstützt wird mit dem Ziel der Kundenbindung und SLA-Erfüllung.

  • 3 years and 4 months, Aug 2001 - Nov 2004

    Customer Services Manager

    RS Components GmbH

    Operative und strategische Leitung des Customer Services mit den Abteilungen Sales & Marketing Support, e-commerce, Order Management, Retouren- und Reklamationsabwicklung. Entwicklung eines neuen Servicekonzeptes u.a. mit Maßnahmen zur Optimierung der Strukturen, Abläufe und Serviceleistungen, z.B. durch innovative Prozessverbesserungsprojekte nach ISO 9001:2000. Einführung von SAP /R3 und Unterstützung bei der Verlagerung des Warenhauses bei laufendem Betrieb. Identifikation und Umsetzung von Trainings.

  • 3 years and 7 months, Jan 1998 - Jul 2001

    Manager Commercial Customer Support

    BT Global Services

    Gemeinsam mit Teamleitern fachliche und disziplinarische Führung der Mitarbeiter des Customer Care Centers (ca. 40 Mitarbeiter Tier 1 und 2) bei VIAG Interkom zur Störungsbehebung von Managed Services für Großkunden. Gewährleistung einer effiziente Aufbau- und Ablauforganisation sowie einer bedarfsgerechte Personaleinsatzplanung (24x7x365), um die mit den Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA) zu erfüllen. Leitung des technischen Pre-Sales Bereichs. Coachen und Entwickeln der Mitarbeiter.

  • 1 year and 6 months, Jul 1996 - Dec 1997

    Service-Leiter

    P&I Personal & Informatik AG

    Disziplinarische Leitung und Verantwortung für ein Team von Systemberatern zur Kundenunterstützung Fragen zur Software-Nutzung und Implementierung. Steuerung von Strategie-/Prozess- Beratungs-Projekten zur Einführung der HR-Software Loga2000 beim Kunden vor Ort. Entwicklung eines Software-Gestützten Hotline Systems. Know-How Aufbau für die Mitarbeiter. Mitwirkung an Sales Cases für Professional Service mit dem Fokus auf langfristige Kundenbindung. Ausgestaltung von neuen Support- und Service-Angeboten.

  • 3 years and 5 months, Feb 1993 - Jun 1996

    Senior IT Project Manager

    Gesellschaft für Zahlungssysteme

    Entwicklung und Umsetzung von ganzheitlichen Desaster Recovery Konzepten sowie Präsentation der Entscheidungsvorlage. Beratung der Fachabteilungen zu Fragestellungen rund um Datenschutz und Datensicherheit. Weiterentwicklung der IT-Standards sowie Übernahme von Projektverantwortung im Rahmen des Change Managements in der Software-Entwicklung. Sicherstellung der Revisionssicherheit der IT-Systeme und Prozesse mit der Bankenrevision, u.a. durch Umsetzung eines Qualitätsleitfaden zur Softwareentwicklung.

  • 1 year and 2 months, Nov 1991 - Dec 1992

    Bereichs Manger Technik

    CompuNet

    Gesamtverantwortung und eigenverantwortliche Steuerung der technischen Support Abteilung zur Installation und Wartung von IBM-Systemen und Netzwerken beim Kunden inkl. Kostenstellen- und Umsatzverantwortung. Identifikation und Umsetzung von Trainings oder Prozessvereinfachungen. Leitung des Werkstattbetriebs zur Konfiguration und Reparatur von IBM-Hardware, inkl. Inventurverantwortung. Erarbeitung von Service-Verträgen und Unterstützung des Vertriebs bei der Angebotserstellung. DIN ISO 9001 Zertifizierung.

  • 8 years and 1 month, Oct 1983 - Oct 1991

    Service-Leiter

    Siemens Nixdorf

    Gesamtverantwortung und eigenverantwortliche Steuerung der Kundendienstabteilung zur Installation und Wartung für Bankenprodukte inkl. Kostenstellen- und Umsatzverantwortung. Aufbau und Leitung Fernwartungsteam für Geldautomaten von Key Account-Kunden bundesweit. Einstellen und Entwicklung von Mitarbeitern inkl. Trainingsplanung / Coaching und Durchführung regelmäßiger Feedback- und Beurteilungsgespräche. Regelmäßige Verhandlungen über Bonus-Malus Zahlungen mit Banken. Aufbau eines 3rd-level Support-Teams.

Educational background for Thomas Drews

  • 10 months, Jan 2000 - Oct 2000

    Call Center Management

    European Business School (EBS) Oestrich-Winkel

  • 3 years and 7 months, Mar 1980 - Sep 1983

    Eletrotechnik

    Fachhochschule Wiesbaden-Rüsselsheim

    Nachrichtentechnik, IT

Languages

  • German

    -

  • English

    -

Wants

Profis zur Erhöhung der Kundenloyalität
Unternehmen mit Kunden- und Mitarbeiterorientierung
Serviceorganisationen mit partnerschaftlicher Kundenunterstützung
Umgang mit Premium Kunden
Enterprise Solutions

Interests

Kontakte zu Managern mit exzellenten Fürhungseigenschaften
ehemalige Kollegen und Freunde finden
informeller Austausch zur Mitarbeiterführung und -Motivation
Support und Service Strategien

Group memberships

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