Georges Ghalayini

Leitung und Steuerung des Service Desk mit Fokus auf kontinuierliche Verbesserung der IT Dienstleistungen Überwachung von Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indikatoren (KPIs) Moderation von Betriebsstatusmeetings und Koordination von War Rooms bei kritischen Störungen Erstellung von Arbeitsanweisungen, Schulungsplänen und Wissensmanagement

1st, 2nd Level Support in allen IT-anwendungsrelevanten Fragen (Hard- und Software, Berechtigungen, Systeme) Bearbeitung von Anfragen und Störungsmeldungen und Priorisierung, Klassifizierung und Dokumentation der Störungen Sicherstellung des IT-Betriebs unter Einhaltung der vorgegebenen Service Level Agreements Kommunikation,Koordination und Austausch Unterstützung bei der Weiterentwicklung unserer Prozesse Übernahme von Verantwortung im Hard- und Software Bereichen nach Einarbeitungsphase Incident Report

Annahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen zu Hard- und Software sowie sonstiger Kundenanfragen via Telefon, Email oder Ticketsystem in Deutsch und Englisch Priorisierung der Störungsmeldungen Analyse von Störungsursachen per Ferndiagnose Behebung der Störungen Dokumentation und Nachbearbeitung der Störungsmeldungen in Deutsch und Englisch Bearbeitung von Eskalationen Unterstützung von Technikern vor Ort enge Zusammenarbeit mit den nachgelagerten Support-Leveln, dem Kunden und externen Dienstleistern